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Google口コミへの返信、誰が・いつまでに回すか

シカデスク｜2026-11-07 公開

担当と期限の決め方

口コミ返信の文面の前に、決まっていない医院が多いのが「誰が、いつまでに、どこまで判断して返すか」です。

担当が曖昧な医院では、口コミが来ても誰も触らず、院長が気づいたときにまとめて返すか、そのまま未返信が積み上がります。逆に、担当と期限と承認の線引きだけ決めておけば、文面の上手い下手以前に、返信は「業務」として回り始めます。

この記事は、例文の記事ではありません。文面の型や例文は別記事「歯科医院のGoogle口コミ返信 例文集（保存版）」に譲り、ここでは返信体制の設計——担当・期限・承認者・エスカレーション——に絞って整理します。

体制を決めるときの4つの役割

返信運用に必要な役割は4つです。スタッフ5〜10名規模の医院なら、兼務で十分回ります。

1. チェック担当: 新しい口コミに気づく人

Googleビジネスプロフィールには、新しい口コミが投稿されると通知が届く仕組みがあります。ただし通知は見落とします。通知任せにせず、「誰が・いつ確認するか」を決めてください。受付が朝の準備や午後の空き時間に確認する、という形が一般的です。

チェックの頻度は、医院の口コミ件数に合わせて決めます。月に数件なら週2〜3回、頻繁に届く医院は毎日、といった具合です。大事なのは頻度そのものより、「担当の不在日でも止まらない」ことです。チェック担当には必ず代役を指名してください。

2. 下書き担当: 返信文を作る人

口コミの内容を読み、医院のトーンで返信の下書きを作る役割です。チェック担当と兼務で構いません。下書きの段階では公開されません。「書く」ことと「公開する」ことを分けるのが、この体制の肝です。

下書き作成にはAIの活用も有効です。型に沿ったたたき台をAIに作らせ、人間が医院らしさと事実関係を整える——という分担なら、1件あたりの時間を大きく減らせます。ただし、AIの下書きをそのまま公開するのは避けてください。患者さんとの接点になる文章の最終判断は、人間が担うべきです。

3. 承認者: 公開してよいか判断する人

原則として院長です。ただし、すべての口コミを院長承認にすると、院長の時間が取られて運用が滞ります。後述の通り、評価帯によって承認の要否を分けるのが現実解です。

4. 公開担当: 承認された返信を投稿する人

承認済みの文面をGoogleビジネスプロフィールから返信として投稿する役割です。下書き担当と兼務が一般的です。承認前の文面を誤って投稿しないよう、「承認済み」の置き場所（共有フォルダやチャットツール上の定位置）を決めておくと事故が減ります。

小さな医院での割り当て例: スタッフ5〜10名の場合

役割と言われても、ピンとこないかもしれません。スタッフ7名（院長・歯科医師1名・衛生士3名・受付2名）の医院を例に、割り当ての一例を示します。あくまで出発点の型であり、医院の実情に合わせてずらしてください。

この例で重要なのは、人数の割り当てそのものより、「ひとつの役割に、必ず代役か締めの確認がついている」ことです。チェック担当が休みの日に新しい口コミが来ても、翌営業日に代役が拾う。承認する院長が学会で不在なら、その週の低評価は「承認待ち」として置いておく判断まで決めておく。体制とは、平常時の分担表であると同時に、止まったときの動き方まで含めて指します。

また、アカウントの権限管理も体制の一部です。Googleビジネスプロフィールの管理権限は、医院の公式アカウントをオーナーとし、実際に触るスタッフには管理者権限を付与する形が基本です。個人のGoogleアカウントで管理し、その人が退職して触れなくなる、という事故は珍しくありません。誰のアカウントがオーナーか、移行手続きはどうするかも、一度確認しておいてください。パスワードの共有は避け、権限の付与・剥奪で運用するのが安全です。

通知の受け取り先も決めておきましょう。新しい口コミの通知は、ビジネスプロフィールを管理するアカウントに届きます。医院の共通で使う端末や、チェック担当が日常的に見る環境で通知が受け取れる状態になっているか。通知はあくまで補助であり、定期チェックが本体ですが、通知が死んでいることに気づかない医院は多いものです。

返信が止まる典型パターンと対処

体制を作っても止まるときは止まります。典型パターンを先に知っておくと、立て直しが早くなります。

パターン1: 院長の承認で滞留する

最も多いパターンです。下書きはたまるのに、院長が忙しくて承認が進まない。対処は、承認の対象を絞ることです。★4〜★5を型の範囲で担当委任に切り替え、院長が見るのは★3以下と個別事情のあるものだけにする。それでも滞る場合は、承認の頻度（週2回など）を先に固定し、その時間までは「滞留してよい」という合意を院内で作ってください。未承認の滞留を「異常」ではなく「予定通り」に変えるだけで、現場の焦りは大きく減ります。

パターン2: 担当者の退職・休職で途切れる

返信運用は属人化しやすい業務です。下書きの型、医院トーン辞書、承認の線引きが「その人の頭の中」にしかないと、引き継げません。体制を作る際に、決めたことを1枚の運用メモに残しておくことが、実は最も重要な対策です。本記事で挙げた項目——役割、期限、承認の線引き、エスカレーションの条件——をそのままメモの見出しにできます。

パターン3: 低評価が怖くて全体が止まる

厳しい口コミが1件ついた後、「次の返信を書くのが怖い」と全体が止まることがあります。これは下書き担当の心理的な問題で、体制の問題として対処できます。低評価は最初から院長承認が必須であり、下書き担当は「書くだけで、出すかは院長が決める」立場です。この分離を改めて共有するだけで、担当者の負担は下がります。怖さの原因は、公開の責任まで負っている感覚にあるからです。

期限の決め方: 「○日以内」を評価帯で分ける

期限は一律にせず、評価帯で分けることを勧めます。理由は2つ。新しい口コミへの返信の速さは「今の医院の姿勢」として読まれること、そして低評価ほど院長確認に時間が必要なことです。

目安として、次のような設計が無理のない出発点です（医院の診療日数に合わせて調整してください）。

ポイントは、期限を「自然日」ではなく「営業日」で決めることです。休診日を挟む医院で自然日の期限を切ると、守れないルールになって形骸化します。

また、期限は「投稿から」で数えます。チェック担当が発見した日ではなく、口コミが投稿された日を起点にしてください。発見の遅れ自体が、チェック頻度の見直し材料になります。

承認の線引き: 院長が見るもの、見なくてよいもの

院長承認を全件にかけると、院長がボトルネックになって返信が止まります。かといって全件ノーチェックでは、低評価への不適切な返信が公開されかねません。線引きの考え方はこうです。

下書き担当の判断で公開してよいもの

必ず院長の承認を経るもの

承認フローが回るコツは、院長の負担を「読んで、直すか出しかを決める」だけにすることです。下書きのない状態で「返信を考えて」と院長に投げると、院長の時間はいくらあっても足りません。下書き担当が文面を用意し、院長は承認と微修正に集中する。これが役割分担の要点です。

院長の承認待ちで滞留しないよう、承認のタイミングも決めておきましょう。「昼休みにまとめて確認」「週2回、診療後に確認」など、院長の生活リズムに組み込める形が続きます。

エスカレーション: 通常フローから外す口コミ

次のような口コミは、期限や承認の通常フローに乗せず、即日で院長に共有してください。

エスカレーションした口コミは、「返信するかどうか」自体を含めて院長が判断します。慌てて通常の型で返してしまうのが一番危険です。共有の経路（院長への連絡手段と、共有する情報の形式）も、通常フローと一緒に決めておいてください。

なお、削除申請が必要になりそうな口コミの見分け方と進め方は、別記事「事実と違う・身に覚えのない口コミへの削除申請の進め方」で扱っています。

月1回の棚卸し: 体制が回っているかを見る

体制は作って終わりではありません。月1回、5分でよいので次を確認する日を決めてください。

繰り返し出てくる指摘（待ち時間、説明不足、受付の対応など）は、返信の問題ではなく医院の運用の問題です。口コミは患者さんからの無料の指摘集でもあります。棚卸しで拾ったテーマを院内共有につなげると、返信体制が「医院を良くする仕組み」に変わります。

たまった未返信がある医院の始め方

未返信が数十件たまっている場合、通常フローをいきなり回そうとすると潰れます。順番はこうです。

  1. まず一掃する。 過去分は評価帯ごとに分けて、古いものから順に返す。高評価は型で効率よく、低評価は院長承認を経て慎重に。この一掃だけを独立した作業として終わらせます。
  2. 一掃が終わった日から、通常フローを始める。 担当・期限・承認の線引きは、一掃の前に決めておくと、一掃作業自体が練習になります。
  3. トーンの基準を作る。 一掃の過程で「医院らしい返信」が見えてきます。過去の返信や医院の言葉づかいを「医院トーン辞書」としてまとめておくと、担当が変わっても品質が落ちません（考え方は例文集の記事を参照）。

なお、古い口コミへの返信は「今さら感」を心配する声もありますが、未返信のまま放置するより、丁寧に返し終えた状態のほうが、検索した患者さんへの印象は良くなります。

決めたことは「運用メモ」1枚に残す

ここまで決めた内容は、必ず文書に残してください。A4で1枚に収まる分量で十分です。見出しはこの記事の通りで構いません。

運用メモがある医院は、担当者が変わっても体制が維持できます。逆に、メモなしで回っている医院は、「前の担当者が辞めたら止まった」という形で崩れるのが典型です。体制づくりとは、実質的にはこの1枚を作る作業だと言っても過言ではありません。医院トーン辞書と合わせて、口コミ運用の2点セットとして保管してください。

外部に任せる場合の線引き

返信運用を外部に任せる場合も、役割の考え方は同じです。下書き作成と公開作業は任せられても、承認（公開してよいかの最終判断）と、患者さんとの直接の接点は医院側に残すのが原則です。

外部の担当者は、医院の患者さんではありません。治療の経過や個別の事情を外部が判断して書くことはできませんし、医院のトーンは医院側の言葉からしか生まれません。「下書きは外部、承認は院長、エスカレーションは即時共有」という形が、外部委託でも崩してはいけない線です。

私たちシカデスクも、この線引きで運用しています。下書きにはAIも使いますが、公開は医院の承認を通ったものだけ。できるところはAIで、患者さんとの直接の接点は人間が担う——という原則です。

まとめ

文面の上手さより先に、この体制です。担当と期限が決まれば、返信は回り始めます。

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。Google口コミの返信では、たまった未返信の一掃から、日々の返信の下書き（医院トーン辞書にもとづく）・承認フロー・公開まで、この記事の体制そのものを医院に合わせて運用します。

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