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低評価の口コミがついた直後の48時間にやること

シカデスク｜2026-11-07 公開

※本記事は一般的な情報提供です。誹謗中傷や業務妨害にあたる可能性がある投稿など、個別の判断に迷う場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

Google口コミに★1がついた。通知を見た瞬間、多くの院長先生が同じことを考えます。「すぐ返信しなければ」「事実と違う、反論したい」。

ただ、低評価への対応で一番まずいのは、この2つです。感情のまま即座に長文で反論することと、気づかないまま何週間も放置すること。どちらも、投稿した患者さん本人よりも、それを読んだ第三者（次に医院を探している患者さん）に悪い印象を残します。

やるべきなのは、返信文を急いで書くことではありません。投稿から48時間のあいだに、院内の「初動フロー」を順番に回すことです。この記事では、返信の文面ではなく、確認・院長共有・事実確認という院内の動き方を、時間軸で整理します。返信文の型については、別記事「歯科医院のGoogle口コミ返信 例文集（保存版）」をご覧ください。

なぜ「48時間」なのか

48時間という区切りには、3つの意味があります。

裏を返すと、48時間を超えて慌てる必要もありません。口コミへの返信は、速さの競争ではありません。大事なのは順番です。

0〜2時間: まず「記録する」。返信はまだ書かない

低評価に気づいた人が最初にやることは、返信ではありません。記録です。

この段階でスタッフに求めるのは「見つけて、残して、伝える」まで。判断と文章は、ここではまだしません。

そもそも「気づける」状態になっているか

初動フローの前提として、新しい口コミに気づく仕組みが必要です。Googleビジネスプロフィールでは、新しい口コミが投稿されると、管理アカウントに通知が届く設定があります。ただし、通知の届き先が「もう日常的に見ていないメールアドレス」になっていたり、院長の個人アカウントにだけ紐づいていたりすると、休診日を挟んで数日気づかない、ということが普通に起こります。

48時間のカウントは、投稿された瞬間ではなく「医院が気づいた瞬間」から現実的には始まります。だからこそ、次を平時に確認しておいてください。

未返信の件数を数える作業（別記事「自院の未返信件数を数える」で手順をまとめています）を一度やると、この通知まわりの穴も一緒に見えてきます。

当日のうちに: 院長へ共有する（共有の型を決めておく）

次に、低評価がついた事実を院長に共有します。ここで大事なのは、共有の「型」をあらかじめ決めておくことです。型がないと、「口頭でなんとなく伝えた」「忙しくて伝えそびれた」が起きます。

共有メモの最小セットは次の4点です。

  1. 投稿の内容: 星の数と、本文の要旨（全文のコピーでも可）
  2. 投稿日時: いつの投稿か。来院時期の推測につながる場合はその旨
  3. 心当たりの有無: 予約記録上、該当しそうな来院があるかどうか（この時点では断定しない）
  4. 対応の希望期限: いつまでに返信するかの目安（原則48時間以内）

LINEや院内チャット、紙のメモなど、媒体は何でもかまいません。医院が日常的に使う手段で、記録が残る形にしておくのがポイントです。

院長側の受け止め方も決めておくと、共有が滞りません。「低評価の共有は、担当者の責任追及ではない」と院内で共有しておくこと。スタッフが「怒られるかもしれない」と思うと、報告自体が遅れます。初動の速さは、この心理的な段取りで決まります。

24時間以内: 院内で事実確認をする

共有を受けた院長（または院長から任された担当者）は、院内の記録で事実確認をします。

ここで確認した事実は、あくまで院内の判断材料です。確認できた来院日時や治療内容を、そのまま返信文に書いてはいけません。公開の場で個人が特定されうる情報や診療内容に触れることは、それ自体が守秘の問題になり、医院への信頼を損ないます（詳しくは別記事「医療広告ガイドラインと口コミ返信」を参照）。

事実確認の目的は、反論の材料集めではありません。「指摘を受け止める返信でいいのか」「事実誤認として淡々と伝えるべきか」「ポリシー違反として削除の相談を検討すべきか」という、対応の方向を決めるためです。

聞き取りの際に気をつけたいのは、関係したスタッフへの当たり方です。「あの日の対応、何かあった？」という聞き方と、「あなたの対応が悪かったのでは」という聞き方では、返ってくる情報の質が変わります。初動の場面でスタッフが萎縮すると、次回から低評価の共有自体が遅れるようになります。事実確認は「経緯をそろえる作業」であり、責任追及の場ではない——この線引きは、院長自身が意識して守る必要があります。

また、事実確認には期限を切ってください。来院記録が見当たらず、関係者の記憶も曖昧な場合、確認はいつまでも終わりません。「24時間以内に分かった範囲で方向を決める」と割り切り、分からなかったことは「分からなかった」として記録に残す方が、放置するよりはるかに健全です。

判断の分岐: 方向は3つに分ける

事実確認ができたら、対応の方向を次の3つから選びます。

1. 指摘に心当たりがある・否定できない場合

通常の低評価対応です。受け止めて、院内で共有し、改善につなげる旨を短く返信します。公開の場で言い訳を並べず、具体の経緯には触れません。

2. 事実と異なる・身に覚えがない場合

まず、来院記録に該当がないかを丁寧に確認します。そのうえで、返信では感情的に否定せず、「当院で確認した範囲では該当の記録が見当たらない」旨を淡々と伝え、直接の連絡を案内する形が基本です。断定的な言い切りや、投稿者への非難は避けます。

なお、内容がGoogleのポリシー違反（虚偽の体験、誹謗中傷、関係者による投稿など）にあたる可能性がある場合は、返信とは別に、ポリシー違反の報告・削除の相談という選択肢があります。進め方は別記事「事実と違う・身に覚えのない口コミへの削除申請の進め方」で扱います。ただし、違反にあたるかどうかの判断はGoogle側が行うもので、申請すれば必ず削除されるわけではありません。

3. 誹謗中傷・業務妨害の色が濃い場合

事実無根の断定、個人への攻撃、繰り返しの投稿など、通常の口コミ対応の範囲を超える場合は、返信で解決しようとしないでください。スクリーンショット等の記録を保全したうえで、弁護士など専門家への相談を検討する領域です。この記事の範囲を超えるため、ここでは「線引きだけ」示します。迷ったら専門家に確認するのが安全です。

24〜48時間: 下書き→院長承認→公開の順で返す

方向が決まったら、返信を公開するまでの手順を回します。

  1. 下書きを作る（担当者、または下書き担当）
  2. 院長が承認する（書いた人と承認する人を分ける）
  3. 公開する

低評価の返信文で守る線は、公開済みの例文集と共通です。

48時間以内に「公開まで」完了させる必要はありません。大事なのは、48時間以内に初動フローが一通り回り、返信の方向と段取りが決まっていることです。承認の都合で公開が数日後になる場合でも、放置とはまったく意味が違います。

休診日や連休を挟んだ場合はどう数えるか

48時間と言っても、金曜の夜に投稿された低評価に、土日休診の医院が月曜まで気づかないのは普通のことです。この場合に「48時間を過ぎたから手遅れ」と考える必要はありません。

実務上の区切りは、「気づいてから、医院の診療日ベースで2日以内に初動を終える」と読み替えてください。週明けにまとめて3件の低評価に気づいた、という場合も同じです。1件ずつ、記録→共有→事実確認の順を崩さずに回すことが大事で、慌てて全部に即返信する方が事故のもとになります。

逆に、連休明けに気づくリスク自体を下げたいなら、前述の通知の届き先を、休日でも目にする人がいる経路にしておくことです。返信作業を休日にやる必要はありません。「気づく」だけでも休日をまたがない設計にしておくと、週明けの初動が軽くなります。

48時間が過ぎたあとにやること

初動が終わったら、それで完了ではありません。低評価の記録は、その後の運用にも使えます。

低評価は、もらうこと自体は避けられません。避けられるのは、気づかないこと、感情で返すこと、なかったことにすること。その3つを防ぐのが、この48時間フローの役割です。

初動を「仕組み」にしておく

低評価はいつ来るか分かりません。48時間フローが回るかどうかは、その場の頑張りではなく、平時の仕組みで決まります。

48時間フロー チェックリスト

まとめ

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。口コミ対応では、新しい口コミの検知から下書きの作成、医院の承認を通した公開までを運用で回します。下書きづくりにはAIも使いますが、公開前の判断と、患者さんとの直接の接点は人間が担う——というのが私たちの原則です。

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