電話の一次対応

シカデスク｜2026-11-07 公開

よくある用件5種の受け方

歯科医院の電話は、鳴った瞬間に対応が始まります。しかも相手の用件は、名乗りの数秒だけでは分かりません。予約を取りたい方、痛みを訴える方、料金を聞きたい方——一次対応の受付に求められるのは、用件を正確に受け取り、適切な次の手に渡すことです。電話口で全部を解決することではありません。

この記事では、歯科医院にかかってくる電話を5種類の用件に分け、それぞれの「最初の一言」「聞く項目」「避ける表現」「つなぎ方」を整理します。なお、症状の重さや緊急性の判断は医療の判断です。この記事は判断の仕方を扱うものではなく、受付が電話口で判断を「しない」ための受け方を扱います。自院の診療方針・院長の指示が常に優先です。

一次対応の共通ルール

用件別に入る前に、すべての電話に共通する土台を4つだけ確認します。

1. 名乗りと復唱。 「お電話ありがとうございます、○○歯科の△△です」と名乗り、相手の名前と用件は復唱して確認します。復唱は、聞き間違いをその場で潰す一番安い方法です。

2. まずはメモを取る体勢で受ける。 電話の内容は、話しているそばから消えていきます。名前・用件・希望日時・折り返し先の電話番号は、通話中にメモします。折り返しの記録の様式については、別記事「電話の折り返しを漏らさない記録の作り方」で詳しく扱っています。

3. 断定しない。 料金の総額、治療の要否、治るかどうか、予約が必ず取れるかどうか——電話口で断定できることは、実はほとんどありません。断定は、後で「電話ではこう言われた」という行き違いのもとになります。

4. 判断に迷ったら、抱えずにつなぐ。 一次対応のゴールは「正確な受け取りと振り分け」です。迷う用件ほど、早めに院長や担当スタッフへ確認を取り、折り返しの約束に切り替えます。

用件1: 新規の予約を取りたい

初めての方からの予約希望は、医院の第一印象が決まる電話です。

最初の受け方。 「ありがとうございます。ご予約ですね」と用件を確認したうえで、お名前（フルネーム）と、お電話番号を伺います。紹介や口コミで知った方には、差し支えなければ来院のきっかけをひと言聞いておくと、院内の参考になります（聞きすぎは逆効果なので、ひと声だけ）。

聞く項目。

• お名前、連絡のつく電話番号
• ご希望の日時（第一希望・第二希望があると調整しやすい）
• 「検診希望」「気になるところがある」といった来院の目的の大枠（詳しい症状の聞き取りはしない。下記の注意を参照）
• 保険証の持参など、初診時の持ち物の案内
• 医院までの来院手段（駐車場の案内が必要か）

注意点。 「気になるところ」を聞くときは、患者さんが話し始めた内容を必要な範囲で受け取ります。ただし、受付が症状の内容を掘り下げて質問したり、「それなら○○ですね」と病名や治療内容を推測したりはしません。詳しい確認が必要そうな内容であれば、「詳しくは院長が診てからご案内します」と区切り、当日の診察に渡します。

予約が希望日時で取れない場合は、代替日を提示します。その場で埋まらないときは、キャンセル待ちの案内や折り返しの約束に切り替え、電話を長引かせないことも一次対応の技術です。

用件2: 予約の変更・キャンセル

変更とキャンセルの電話は件数が多く、短時間で正確に処理することが求められます。

最初の受け方。 お名前と現在の予約日時を確認し、予約表と照合します。本人確認の方法（氏名・生年月日など）は医院のルールに従ってください。

聞く項目。

• 現在の予約日時と、変更後の希望日時
• キャンセルのみの場合は、その旨と、次回の連絡を希望するかどうか
• 変更の理由は、差し支えのない範囲で（深追いしない）

注意点。 変更は「元の予約を取り消し、新しい予約を入れる」という2つの操作です。電話に気を取られて片方だけ処理すると、ダブルブッキングや取り消し漏れが起きます。通話中か、通話直後のどちらで予約表に反映するか、医院の型を決めておいてください。

無断キャンセルや当日キャンセルが続く方からの連絡だった場合の対応は、感情で判断せず、医院のポリシーに従います（ポリシーの線引き自体は、別記事「当日キャンセルが続く患者への対応の線引き」で扱っています）。電話口での受け方は、あくまで事務的に丁寧に、が原則です。

家族分まとめて変更するケースでは、誰の予約をどう変えるのかを1人ずつ復唱します。家族単位の予約は思い違いが起きやすいところです。

用件3: 診療時間・アクセスなどの一般的な問い合わせ

診療時間、休診日、場所、駐車場、支払い方法、対応している診療の範囲など、事実を確認する問い合わせです。

最初の受け方。 質問の内容を復唱し、事実だけを答えます。公開情報の範囲であれば、受付がその場で答えて問題ありません。

注意点。

• 診療時間や休診日は、臨時休診・祝日の扱いを含め、最新の院内情報と一致しているかを確認する。古いカレンダーで答えるミスが起きやすい項目です
• 対応している診療の範囲は、「行っているかどうか」までにとどめ、その患者さんに必要かどうかは診察後の話とする
• バリアフリーや車椅子での来院可否など、設備の事実は正確に。分からなければ「確認して折り返します」とする

この種の電話は短く終わりますが、医院の「開かれた印象」を作る電話でもあります。事務的に切り上げるのではなく、最後に「他にご不明な点はありますか」とひと言添える余裕を持ちたいところです。

用件4: 料金・保険についての問い合わせ

「○○はいくらですか」という電話は、一次対応の中で最も慎重さが要る種類です。

最初の受け方。 まず「お口の状態によって変わるため、正確な金額は診察のうえでご案内しています」という前提を伝えます。そのうえで、医院として公開している範囲の情報——たとえば検診の自費メニューがあればその公表価格帯、保険診療の大まかな仕組み——は案内できます。どこまでを電話で案内するかは、医院ごとに線を決めておくべき項目です。

避ける表現。

• 「だいたい○万円くらいでできますよ」——総額の目安であっても、患者さんは確定金額として受け取ります
• 「保険がきくので安いですよ」——適用の可否は診察と制度の条件で決まります
• 他院との価格比較へのコメント——他院の料金体系は分からないものとして答えません

つなぎ方。 金額の話が具体的になってきたら、「正確なところは、院長から直接ご案内するほうが行き違いがありません」と区切り、来院時の相談や、必要に応じて院長確認のうえでの折り返しに渡します。料金案内の渡し方そのものは、別記事「料金案内の渡し方——説明への不満を減らす受付の工夫」でも扱っています。

なお、費用の表現は医療広告の規制にも関わる領域です。ホームページやSNSでの価格の見せ方については、医療広告ガイドラインの考え方を確認してください（判断に迷う表現は、専門家に確認するのが安全です）。

用件5: 痛み・腫れなど症状の訴え

緊張度が最も高い電話です。ここでの受付の役割は、症状を聞き取ることでも、緊急性の判断をすることでもありません。落ち着いて受け取り、医院の仕組みの中で最速で診療側につなぐことです。

最初の受け方。 まず「お辛いところでのお電話、ありがとうございます」といった受け止めの言葉を置きます。患者さんは不安の中で電話をしています。事務的な受け答えから入ると、不安が増幅します。

聞く項目（必要最小限）。

• お名前と、患者登録の有無（かかりつけかどうか）
• 連絡のつく電話番号
• いつから、どのようなお困りごとがあるかの大枠（患者さんが話す範囲で受ける。受付から症状を掘り下げる質問はしない）
• 医院の急患対応の方針に沿った案内に必要な情報（当日の来院可否など）

避けること。

• 症状から病名や原因を推測して口にすること
• 「それは急いだほうがいいですよ」「様子を見て大丈夫だと思います」といった緊急性の判断
• 鎮痛薬の服用など、対処法の指示（医薬品に関する案内は専門職の領域です）

つなぎ方。 急患枠の有無は医院の運用ルールに従います。枠の確認や院長への相談が必要な場合は、「確認のうえ、○分以内にこちらからお電話します」と折り返しの期限を約束して一旦切ります。約束した期限は必ず守ります。診療時間外にかかってきた場合の扱いは、医院の時間外対応の設計に従います（別記事「診療時間外の電話・問い合わせへの対応設計」参照）。

夜間や休日に強い痛みを訴える連絡への対応範囲は、医院の体制によって大きく異なります。受付個人の善意で対応範囲を広げるのではなく、「うちの医院ではここまで」と院長が決めた線を、全員が同じように守ることが、患者さんのためにもスタッフのためにもなります。

電話に出られない・話が長いときの切り替え

一次対応には、電話口そのものの工夫とは別に、運用上の切り替えも必要です。

• 混雑時: 窓口の患者さん対応と重なったら、無理に並行せず「確認して折り返します」に切り替える。用件と連絡先だけは確実に受け取る
• 話が長くなったとき: 要点を復唱して区切り、「続きはご来院の際に院長から」など、次の場を提示する
• 用件が曖昧なとき: 「予約のことでしょうか、それとも治療のご相談でしょうか」と選択肢を出して、用件の特定を手伝う
• クレームに発展しそうなとき: 受け止めたうえで、院長へつなぐ基準に従う（別記事「クレームの初回対応——受付で抱えず院長へつなぐ基準」参照）。その場で結論を出さない

言い回しの直し方——よくあるNGと置き換え

新人受付がつまずきやすいのは、知識よりも言い回しです。よくある言い方と、より安全な置き換えを並べておきます。

置き換えに共通しているのは、不確かなことを言い切らず、代わりに「次の手続き」を具体的に伝えることです。患者さんが電話を切るときに、「何が・いつ・どうなるか」が分かっている状態を作る。それが一次対応の完成形です。

折り返しに切り替える判断の目安

その場で答えず、折り返しに切り替えるべき電話のパターンも、院内の型として決めておくと迷いが減ります。

• 院長や担当スタッフの確認が要る内容（治療方針が関わる相談、見積もりの詳細、対応中のトラブルの経過確認など）
• 予約表やカルテを確認しないと正確に答えられない内容
• 窓口が混雑し、電話と対面の両方を並行すると、どちらも中途半端になる場面
• 相手の本人確認が取れず、個人情報を含む内容を話せない場合

折り返しに切り替えるときは、必ず「いつまでに・誰から」連絡するかを伝えます。期限を言わない折り返しは、患者さんにとって「切られた電話」と同じです。切り替えた電話は、その場で記録に残します。記録が残らない折り返しは、漏れる前提で扱ってください。

型は「作って、試して、直す」もの

この記事の受け方は、あくまで一般的な型のたたき台です。医院ごとに、扱う診療の範囲も、急患対応の方針も、料金案内の線も違います。導入する場合は、次の順で進めてください。

1. 院長と一緒に、自院の線引き（電話で答える範囲・折り返す範囲）を確認する
2. よくある電話から、まず2〜3種類だけ型を決めて運用してみる
3. 実際に困った電話が出たら、その都度型に足す・直す
4. 月に一度、新人やパートも含めて型を見直す

型は新人教育の材料にもなります。「電話が怖い」という新人受付の不安の多くは、何を聞いて・何を言ってはいけないかが見えないことにあります。型が見える形になれば、不安はかなり下がります（新人教育の順序については、別記事「新人受付の教育——最初の90日で教える順番」も参考にしてください）。

まとめ

• 一次対応の目的は解決ではなく、「正確な受け取りと振り分け」。共通の土台は名乗り・復唱・メモ・断定しない・迷ったらつなぐ
• 用件は5種: 新規予約／変更・キャンセル／一般問い合わせ／料金・保険／症状の訴え。それぞれ聞く項目と避ける表現が違う
• 料金は総額を断定せず、公開範囲と前提の説明まで。症状の訴えには、病名の推測も緊急性の判断もしない
• 困ったら「確認して、期限を決めて折り返す」に切り替えるのが、患者さんにも医院にも一番安全な受け方
• 型は自院の方針に合わせて作り、現場で試して直し続ける

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。Google口コミの返信や、定期検診の呼び戻し、数字の集計と月次報告といった「裏側の運用」を、医院の承認制で代行します。下書きや集計にはAIも使いますが、患者さんとの直接の接点——電話の一次対応もそのひとつです——は人間が担う、というのが私たちの原則です。だからこそ私たちは、電話の受け方のような「人の仕事」の型づくりも、医院の運用を考えるうえで大切にしています。

御院の受付まわりの現状は、公開情報だけで作る無料診断で確認できます。口コミの件数・評価・未返信の状況などを数字でまとめますので、患者さんの個人情報は一切不要です。