診療時間外の電話・問い合わせへの対応設計

シカデスク｜2026-11-07 公開

診療が終わった後の医院にも、電話は鳴っています。留守番電話に残る伝言、ホームページのフォームから届く夜中の問い合わせ、LINEのメッセージ。スタッフが帰ったあとの時間帯は、誰も受けていないからこそ、「放っておくと何が起きているか分からない」領域です。

時間外の問い合わせに24時間体制で応える必要はありません。小さな医院にそれは現実的でなく、スタッフの生活を壊します。必要なのは、無理な対応ではなく設計です。何を受け、どう案内し、いつ確認し、どう返すか。線を先に引いておくことで、患者さんの不安を最小限にし、スタッフの負担も守れます。

この記事では、留守番電話の案内文の設計から、フォーム・LINEへの誘導、休診明けの残件処理まで、時間外対応の全体像を整理します。なお、痛みなどの症状への医療的な対応方針は各医院の診療方針によるものです。本記事は「連絡の受け皿」の設計を扱い、医療判断には踏み込みません。

まず、時間外に何が来ているかを数える

設計の前に、実態を掴みます。時間外の連絡は、記録に残さない限り見えません。

• 留守番電話の伝言件数（1週間分を数える）
• フォーム・LINEの到着時刻の分布（夜間・早朝・休診日の件数）
• 留守電の着信件数そのもの（伝言を残さず切れた着信も、電話機やサービスの履歴で分かる範囲で）

数えてみると、医院によって内訳はさまざまです。「翌日以降の予約希望」が大半の医院もあれば、症状の訴えが目立つ医院もあります。大事なのは、他院と比べることではなく、自院の時間外に何が来ているかを数えた事実として持つことです。そのうえで初めて、「どこまで仕組みで受け、どこから人が対応するか」の設計が始まります。

伝言を残さずに切れてしまう着信が多い場合は、留守番電話に切り替わるまでの呼び出し時間や、案内文の内容が影響していることもあります。これも設計の論点です。

設計の基本: 時間外は「対応」ではなく「案内と受け皿」

時間外対応の考え方は、次の3点に集約されます。

1. 患者さんに「いつ・どうすれば連絡がつくか」を先に伝える。 時間外に電話をする患者さんの不安の正体は、痛みそのものと同じくらい、「このまま誰にもつながらないのではないか」という見通しのなさです。案内で見通しを示すだけで、不安は下がりやすくなります。

2. 受け皿を用意し、確認の時刻を決める。 留守電・フォーム・LINEのどれで受けても、「翌診療日の朝に必ず確認し、要返信のものには当日中に返す」という運用が要です。受け皿だけ作って確認が曖昧だと、返信漏れが起きます。確認の置き場所は、開院前の朝チェックに組み込むのが自然です（別記事「受付の朝の30分——開院前チェックリストの作り方」参照）。

3. 約束は、守れる範囲だけにする。 「すぐに折り返します」「24時間対応します」とは、体制がない限り言いません。約束の範囲は医院の実態に合わせ、「翌診療日の午前中までにご連絡します」のように、時刻の目安を示す形が現実的です。

留守番電話の案内文に入れる要素

留守番電話の案内文は、時間外対応の顔です。次の要素を、短く、聞き取りやすい順序で入れます。

1. 医院名と、診療時間外であること
2. 診療時間と休診日（翌診療日がいつか分かる言い方で）
3. 伝言を残す場合の案内（お名前・お電話番号・ご用件をゆっくり話してもらう）
4. 他の連絡手段への誘導（ホームページのフォームやLINE公式アカウントがある場合、その案内）
5. 返信の目安（翌診療日に確認し、順次ご連絡する旨）

案内文の例

お電話ありがとうございます。○○歯科です。ただいま診療時間外となっております。診療時間は、午前○時から午後○時まで、休診日は○曜日と祝日です。お急ぎのご用件の方は、発信音の後に、お名前・お電話番号・ご用件をお話しください。翌診療日に確認し、順にご連絡いたします。ご予約やお問い合わせは、ホームページのお問い合わせフォーム、またはLINE公式アカウントからもお送りいただけます。

症状を訴える方への案内については、医院の方針で決めておく部分です。地域の休日・夜間の救急診療の案内体制（歯科医師会の休日診療など）は地域によって異なります。案内文に含める場合は、内容が現在の情報と一致しているか定期的に確認してください。受付や案内文が症状の緊急性の判断を行うことはありません。

案内文でやりがちなミス

• 診療時間を変更したのに案内文が古いまま。 案内文の見直しを、診療時間変更時のチェック項目に入れておくことが必要です
• 伝言を促しているのに、誰も聞いていない。 次章の確認ルールとセットでなければ、留守電はただの受け損ないです
• 要素を詰め込みすぎて長い。 不安な状態で電話している方に、長い案内は届きません。60秒以内を目安に、要点だけに絞ります

フォーム・LINEへの誘導と自動返信の設計

時間外の連絡先として、電話以外の受け皿があると患者さんの選択肢が増えます。ただし、作って終わりにしないための設計が要ります。

誘導の置き場所

• ホームページの診療時間の近くに「時間外はフォーム・LINEからも受け付けています。返信は翌診療日です」と明示する
• Googleビジネスプロフィールやホームページに載せる電話番号・診療時間と、休診情報は常に最新の状態に保つ（情報の更新運用については、別記事「診療時間と休診日をGoogle上で正確に保つ運用」も参照）
• 院内の掲示や、診察券・案内カードにもフォーム/LINEの導線を入れる

自動返信で伝えること・伝えないこと

フォームやLINEに自動返信を設定できる場合は、次の範囲に留めます。

• 受け付けたこと（受付完了の事実）
• 返信の目安（翌診療日の○時ごろまで、など医院で守れる範囲）
• 緊急時の案内先（医院の方針で決めた内容のみ）

逆に、自動返信で症状への回答、料金の断定、予約の確定を約束することは避けます。自動返信は「受け取ったことの証明」であり、回答そのものではありません。本文の返信は、内容を確認した人間が行います。シカデスクの原則でも、患者さんとの直接の接点と判断は人間が担い、仕組みや下準備は裏側で支える、という線引きをしています。

休診日が続くときの設計（連休・年末年始）

通常の夜間より設計が効くのが、連休や年末年始など休診が続く期間です。

• 事前告知: ホームページ、Googleビジネスプロフィール、院内掲示、留守番電話の案内文で、休診期間と再開日を早めに知らせる。再開日だけでなく「休診中の連絡への返信は○日から」と添えると、患者さんの見通しが立ちます
• 休み中の受け皿: 留守電・フォーム・LINEは受け付けたままにし、確認は休み明けにまとめて行う方針を、案内文と自動返信に明示する
• 休み明けの残件処理: 初日の朝は残件が集中します。確認と折り返しに当てる時間を、通常の朝チェックより厚めに確保してください。件数が多い場合は「確認した事実」と「返信の優先順位」（症状の訴え→予約変更→一般問い合わせ等、医院の基準で）をつけてから処理に入ります

休診明けの折り返し漏れは、時間外対応で起きやすい事故のひとつです。記録の様式と期限を決めておくことが効きます（別記事「電話の折り返しを漏らさない記録の作り方」参照）。

転送電話・当番制を検討する場合の注意

医院によっては、院長の携帯へ転送したり、スタッフの当番制を検討したりすることがあります。可能ではありますが、線引きなしに始めると負担が際限なく広がります。検討する場合は、最低限次を決めてください。

• 対応する時間帯（例: 診療終了後1時間まで、それ以外は留守電）
• 対応する用件の範囲（医院として受ける用件を限定し、それ以外は翌診療日へ）
• 当番の頻度と、負担への配慮（手当や代休などの扱いは医院の労務ルールで。個別の判断は社会保険労務士など専門家にご確認ください）
• 転送先の個人の電話番号を患者さんに公開しない運用（転送の仕組みを使い、番号そのものは出さない）

スタッフの私用電話で患者対応をすることには、個人情報の持ち出しや記録の残らなさの問題もあります。「善意でやる」形は長続きしません。続けるなら仕組みとして、当番表と記録の置き場を用意してください。

翌診療日の返信——優先順位と文面の型

受け皿の設計とセットで決めておくのが、翌診療日の返信の進め方です。朝に残件を開いたら、次の順で処理する型を作っておきます。

1. 症状の訴えなど、患者さんの不安が強いもの（医院の方針に従い、診療側へ速やかにつなぐ）
2. 予約の変更・キャンセルなど、時間が経つと枠の調整が難しくなるもの
3. 一般的な問い合わせ（当日中に返せば足りるもの）

優先順位は医院の基準で構いません。大事なのは、その場の判断に任せず順番が先に決まっていることです。

フォームやLINEへの返信文は、次の要素を持つ短い型にしておくと、誰が返しても水準がそろいます。

○○様、お問い合わせありがとうございます。○○歯科です。昨日（休診中）にいただいたご連絡を確認しました。ご予約の件、○月○日○時／○月○日○時であればご案内できます。ご都合をお聞かせください。なお、診療時間外にいただいたお問い合わせへの返信は、翌診療日となります。ご了承ください。

症状に関する問い合わせへの返信では、文面の中で症状の評価や対処の指示はしません。「ご不安なことと思います。詳しくは院長が確認しますので、まずはお電話で状況を伺えますか」といった、診療へつなぐための一文までに留めます。

返信が終わった問い合わせは、誰が・いつ返信したかを記録に残します。残しておくと、月単位で「時間外の問い合わせが何件あり、何に何時間で返したか」を数えた事実として振り返ることができます。時間外の実態把握は、最初の1週間の集計で終わりではなく、この記録の積み重ねで精度が上がります。

受け皿ごとの役割を表で決めておく

最後に、連絡手段ごとの役割を1枚に整理しておくと、スタッフ全員の理解がそろいます。たたき台として次のような分け方があります。

表は「作ること」より「全員が同じ前提で動けること」が目的です。受付が1人しかいない小規模な医院では、手段を増やしすぎると確認漏れの温床になります。受け皿は「確実に確認できる数」に絞り、絞った分を確実に回すほうが、患者さんの体験は安定します。新しい手段を増やすときは、確認のタイミングと担当を同時に決める——これが時間外設計の最後の原則です。

時間外対応でよくある失敗

• 留守番電話の存在自体が知られていない。 ホームページや院内掲示で「診療時間外は留守番電話にご用件をどうぞ」と知らせていないと、患者さんは無人の呼び出し音を聞き続けることになります。受け皿は、存在を案内して初めて機能します
• 返信の目安を言いすぎる。 自動返信や案内文で「当日中に必ず返信します」と書いて、守れなかったときに信頼を落とすパターンです。目安は、繁忙日でも守れる範囲に設定してください
• 設計したのに、誰の担当か決まっていない。 朝の確認を「誰かが見ているはず」で運用すると、休みや繁忙の日に漏れます。確認は担当と時刻で決めます
• 一度決めた案内文を何年も見直さない。 診療時間・休診日・連絡手段は変わります。案内文と自動返信は、医院の情報が変わるたびに点検する項目として、カレンダーに組み込んでください

まとめ

• 時間外対応は「無理に応える」話ではなく、受け皿と案内の設計の話。まず着信・問い合わせの実態を1週間数える
• 留守番電話の案内文には、診療時間・伝言の案内・他の連絡手段・返信の目安を、短く入れる。診療時間を変えたら案内文も必ず直す
• フォーム・LINEの自動返信は「受け付けた事実と返信の目安」まで。回答や約束は人間が確認してから
• 連休・年末年始は、事前告知と休み明けの残件処理の時間をセットで設計する
• 転送や当番制をやるなら、時間・用件・記録の線引きを先に決める。約束は守れる範囲だけにする
• 設計は一度作って終わりにせず、着信と問い合わせの記録が溜まったら見直す。実態に合わせて少しずつ直すことが、無理のない時間外対応を続ける方法

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。Google口コミの返信や、定期検診の呼び戻し、数字の集計と月次報告といった「裏側の運用」を、医院の承認制で代行します。下書きや集計にはAIも使いますが、患者さんとの直接の接点は人間が担う、というのが私たちの原則です。時間外に届いた問い合わせの整理や、翌朝の確認リストづくりといった受け皿の運用は、私たちが裏側で支えることができます（電話そのものへの対応は、医院の体制の中で行われるものです）。

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