受付の引き継ぎ

シカデスク｜2026-11-07 公開

休みでも業務が止まらない申し送りの型

「○○さんが休むと、受付が回らなくなる」——歯科医院でよく聞く言葉です。予約の経緯、折り返しの約束、処理中の書類。仕事の情報が特定の人の頭の中と、その場限りの口頭にしかないと、休みは「医院の弱点」になってしまいます。

裏を返せば、申し送りの型があれば、休みはもっと気軽に取れます。有給を取りやすくすることは、採用と定着にも関係する話です。この記事では、引き継ぎノート（申し送り帳）の項目設計と、日々の運用ルールを整理します。

なお、申し送りは受付業務全般の話です。日々の残件の引き継ぎと、退職・長期休暇のような大きな引き継ぎは粒度が違うため、本記事は主に前者——日次〜週次の申し送り——を扱います。

なぜ口頭だけの引き継ぎは漏れるのか

口頭の申し送りが漏れる理由は、注意力の問題ではありません。構造の問題です。

• 聞いた側に記録が残らない。 診療の合間に聞いた申し送りは、別の仕事が入った瞬間に薄れます
• 言った側は「言ったつもり」になる。 伝えた時点で役割を終えた感覚になりますが、実際に実行される保証はありません
• 緊急度が伝わらない。 口頭では、今日中に要る話も、来週でよい話も同じ重さで届きます
• いない人の分は誰も拾えない。 急な体調不良で欠勤した日は、口頭の引き継ぎ自体が成立しません

つまり、申し送りは「書く」ことが前提の仕組みである必要があります。問題は、書くことが負担になって続かない医院も多いこと。続く型にするための設計がこの記事の主題です。

申し送りの原則: 書くのは「相手が困ること」だけ

引き継ぎノートが続かない原因の多くは、書く範囲が広すぎることです。日報のように1日の全部を書く必要はありません。原則はシンプルです。

書くのは、「明日（次の勤務日）にいる人が、これを知らないと困ること」だけ。

具体的には、次の3つに当てはまるものに絞ります。

1. 未完了で、期限があること — 折り返しの約束、返信待ち、締切のある書類
2. 通常と違う状態になっていること — 予約表に反映できていない変更、機器の不調、発注済みで未着のもの
3. 次に来院・連絡があったときに、その場で対応が要ること — 患者さんへの約束ごと（来院時に渡す書類がある、次回に確認する事項がある等）

逆に、完了した仕事の報告や、感想・所感は申し送りには入れません。報告書と申し送りは別物です。感想を書きたい場合は分けてください。申し送りの読み手は「自分が次に何をすべきか」を探して読むので、混ざると読みにくくなり、結果として読まれなくなります。

引き継ぎノートの項目設計

項目は、医院の実態に合わせて調整する前提で、次の6つをたたき台にします。

1. 予約まわりの申し送り

• 変更・キャンセルの連絡があったが、予約表への反映が終わっていないもの
• 初診や久しぶりの来院で、受付でひと言確認が要る予約（内容は対応に必要な範囲で）
• 空いた枠があり、キャンセル待ちの方へ連絡予定のもの
• 家族分など、複数人の予約が連動しているもの

2. 折り返し・返信の残件

• 誰に、いつまでに、何の用件で折り返すか（連絡先つき）。折り返しの記録様式は、別記事「電話の折り返しを漏らさない記録の作り方」の様式とそろえると二重管理になりません
• フォーム・LINEなどで未返信の問い合わせ（到着日時と用件の大枠）
• 相手から返事待ちのもの（相手・待ち始めた日）

残件は、申し送りの中で最も優先度が高い項目です。「残件ゼロ」の日はゼロと書く。「書いていない＝ない」なのか「書き忘れ」なのかを、読む側が判別できるようにするためです。

3. 進行中の事務

• 提出・発送の締切がある書類と、その期限
• 発注済みの物品（到着予定、届いたらやること）
• レセプト期間など、月次の山場に向けた進捗と次の一手
• システムや業者への問い合わせ中で、回答待ちのもの

4. 患者さん対応の申し送り

• 来院時・連絡時に確認や手渡しが必要な事項（書類の受け渡し、次回の確認事項など）
• 対応中の配慮事項（医院の方針に沿った範囲で）

ここで注意したいのは、書く範囲です。申し送りに書くのは「対応に必要な事実」までにし、症状の詳しい内容や診療の経過は、カルテなど本来の記録の場所に残します。申し送りノートは受付全員が見る前提のものなので、載せる情報は必要最小限に絞ります（個人情報の取り扱いの院内ルールについては、別記事「患者リストの管理ルール——呼び戻し名簿の保管と取り扱い」も参照してください）。

5. 設備・在庫の異常

• 機器の不調（電話、端末、プリンタ等）と、業者への連絡状況
• 備品・消耗品の不足と発注状況

6. 確認待ち・判断待ち

• 院長や担当スタッフに確認が必要で、返事待ちの事項
• 自分の判断では決めずに保留している事項と、その理由

「判断待ち」を書く場所があると、抱え込んで止まる仕事が減ります。書くこと自体が、確認を促す働きをします。

様式の例

項目がそろったら、様式（フォーマット）に落とします。紙のノートでも、共有シートでも構いませんが、1日分が次のような形に収まると読みやすくなります。

ポイントは、「内容」だけでなく「期限・次の一手」を必ずセットで書くことです。情報だけが書かれていて次の一手がない申し送りは、読んだ側がまた判断から始めることになり、引き継ぎの意味が薄れます。

日付と書いた人の名前も必ず入れます。「いつの・誰の情報か」が分からない申し送りは、古い情報と新しい情報が混ざって混乱のもとになります。

運用ルール: 書くタイミングと読むタイミング

型は、置く場所より「いつ書いて、いつ読むか」で定着が決まります。

書くタイミング。 退勤前、あるいは休みの前の最後の10分を申し送りの時間として確保します。その場で起きたときに都度書くのが理想ですが、診療中は難しいため、「気づいたときに付箋やメモに残し、退勤前に清書する」2段構えでも構いません。清書の時間を受付の業務時間内に置くこと（サービス残業で書かせない）が前提です。

読むタイミング。 翌朝の開院前チェックの中で、前日分を読む時間を組み込みます（朝の型については、別記事「受付の朝の30分——開院前チェックリストの作り方」参照）。読んだら、対応が必要な項目はその日の担当が「引き受けた」ことが分かる印をつけます。読みっぱなしにしないための小さな仕掛けです。

口頭は補助。 書いたうえで、重要なものは退勤時に口頭でもひと言添えます。ただし順序は「書く→口頭」です。口頭だけが残る運用に戻さないでください。

休みの日への連絡の線引き。 申し送りが機能していれば、休みの人に電話や私用LINEで確認する必要はほぼなくなります。「休みの日は連絡しない。判断に迷うものは院長が判断する」という線を院内で決めておくと、申し送りを書く側の真剣さも上がります。

よくある失敗

• 日記化する。 1日の出来事を全部書くと長くなり、書く側も読む側も疲れて続きません。「相手が困ることだけ」の原則に戻してください
• 申し送りが個人攻撃や愚痴の場になる。 申し送りは事実と次の一手を書く場所です。人の評価を書く場所ではありません。この線が崩れると、誰も正直に書かなくなります
• 保管場所が危うい。 申し送りには患者さんの名前や連絡事項が含まれます。誰でも手に取れる場所への放置や、院外への持ち出しはしません。保管と廃棄のルールは、医院の個人情報の取り扱いに合わせて決めてください
• デジタル化から入る。 チャットツールやアプリを入れること自体は目的ではありません。まず紙や共有シートで型を回し、情報の項目と流れが定まってから道具を選んでも遅くありません
• 院長が読んでいない。 判断待ちの項目に返事が戻ってこないと、申し送り全体への信頼が落ちます。院長が読む・返すことも、運用の一部です

申し送りの型が効いてくる場面

型が定着すると、次のような変化の材料が見えてきます。これらは効果の約束ではなく、運用を続ける中で「数えた事実」として確認できるものです。

• 休みの日に業務の確認連絡が入った件数
• 折り返し・返信の漏れが発覚した件数
• 「あの件どうなった？」という確認のやり取りの回数

いずれも、申し送りの運用前後で自院の数字を比べるための材料です。型の価値は、良し悪しを感覚で語るのではなく、こうした事実で振り返れることにあります。

また、申し送りの蓄積は、そのまま「受付の仕事の実態」の記録にもなります。受付業務の棚卸し（別記事「受付業務の棚卸し——1週間の仕事を全部書き出す方法」）や、新人教育の教材づくりの材料としても使えます。日々の小さな記録が、医院の型として積み上がっていくイメージです。

申し送りの実例——伝わらない書き方と、伝わる書き方

同じ出来事でも、書き方で「次の人の動きやすさ」がまったく変わります。比較してみます。

伝わらない例。

今日はバタバタでした。△△さんの件、よろしくお願いします。あと技工物の件も確認してください。

何の件なのか、いつまでなのか、次に何をすればいいのかが分かりません。読んだ側は、結局前の担当者に確認するか、自分で調べ直すことになります。

伝わる例。

【残件】△△様（予約変更の件）: ご希望は来週の午後。予約表は未調整のため、明日10時までに空きを確認し、こちらからお電話する約束済み。電話番号は予約表の登録番号。【事務】技工所○○への発注書が未送信。明日午前中に送信し、到着予定日を予約表にメモすること。

伝わる例に共通するのは、「誰の・何の件か」「現状はどこまで進んでいるか」「次にやることと期限」の3点がそろっていることです。文章力の問題ではありません。3点がそろっているかどうかの問題です。申し送りを書くときは、この3点のチェックを習慣にしてください。

また、口頭で申し送りをするときも同じです。書いたものを土台に、重要なものだけを声に出して確認する。書き方が定まると、口頭の引き継ぎも自然と短く、正確になります。

パート・シフト制が多い医院での工夫

勤務日がまちまちなパートスタッフが多い医院では、申し送りの設計がさらに重要になります。「昨日いた人」から「今日いる人」への直接の受け渡しが成立しない日が多いためです。

• 申し送りは「人」ではなく「日付」に向けて書く。 誰が読むか分からない前提で、名前や背景知識に頼らない書き方にします。「例の件」という表現は使いません
• 週をまたぐ案件は、週次の欄を分ける。 日次の申し送りに埋もれると、数日空いたスタッフには追えなくなります。レセプトや発注のような週〜月単位の進行中案件は、別のページ・別のシートで管理します
• 読んだ確認を残す。 出勤したスタッフが読んだらチェックを入れる運用にすると、「読まれていない申し送り」が可視化されます
• 申し送りの置き場所は1か所に固定する。 ノートとチャットと口頭に散らばると、全部を見に行く人はいなくなります。道具は後から変えても、置き場所の一本化だけは先に決めてください

反対に、受付が常時2〜3名体制で全員がほぼ毎日出勤する医院では、ここまで厳密な型は要りません。自院の勤務形態に合わせて、型の重さを調整することも設計の一部です。

月1回、申し送り自体を見直す

型は作って終わりではありません。月に一度、申し送りの実物を見ながら、次の3点を点検してください。

• 書かれているのに実行されていない項目はないか。 あれば、書く側の問題ではなく、読むタイミングや担当の決め方の問題として扱います
• 形骸化した項目はないか。 毎回同じ内容が転記されているだけの項目は、チェックリスト側に移すなど、置き場所を変えます
• 逆に、口頭で飛び交っているのに書かれていない情報はないか。 あれば、それが申し送りに入っていない理由（書く場所がない、書き方が分からない等）を聞き、項目を足します

見直しの場で人を責めないことは、他の型づくりと同じ約束です。申し送りの質は、書く人の注意深さではなく、見直され続ける仕組みかどうかで決まります。

まとめ

• 引き継ぎが漏れるのは注意力ではなく構造の問題。申し送りは「書く」仕組みが前提
• 書くのは「次の勤務の人が知らないと困ること」だけ。未完了の期限もの・通常と違う状態・次に対応が要ることの3種に絞る
• 項目のたたき台は、予約／残件／進行中の事務／患者対応／設備・在庫／判断待ちの6つ。症状の詳細は書かず、本来の記録の場所に残す
• 「内容＋期限・次の一手」をセットで書く。残件はゼロの日もゼロと明記する
• 書く時間（退勤前）と読む時間（翌朝）を勤務の流れに組み込み、休みの日は連絡しない線引きまで含めて1つの型にする

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。Google口コミの返信や、定期検診の呼び戻し、数字の集計と月次報告といった「裏側の運用」を、医院の承認制で代行します。下書きや集計にはAIも使いますが、患者さんとの直接の接点は人間が担う、というのが私たちの原則です。呼び戻しの送信リストや集計のように、引き継ぎの対象になりやすい裏側の作業は、私たちが定型で引き受けることができます。院内の申し送りが「患者さんとの接点」に集中できる状態をつくることが、私たちの役割のひとつです。

御院の受付まわりの現状は、公開情報だけで作る無料診断で確認できます。口コミの件数・評価・未返信の状況などを数字でまとめますので、患者さんの個人情報は一切不要です。