受付の同時並行を減らす

シカデスク｜2026-11-07 公開

電話・会計・予約が重なる瞬間のルール

診療の終わり間際。会計を待つ患者さんが2人、次回予約を取りたい患者さんが1人、その瞬間に電話が鳴る——受付の「バタバタ」は、たいていこの重なりから生まれます。仕事ひとつひとつは難しくなくても、同時に来ると人は慌て、慌てると確認が飛び、伝言や取り次ぎの漏れが起きやすくなります。

この記事で扱うのは、業務そのものの効率化ではなく、業務同士が重なった瞬間に「どれを先に、どれを待たせるか」を迷わないためのルールです。重なり自体をゼロにはできません。ただ、優先順位を現場の判断ではなく事前の取り決めにしておくことで、重なった瞬間の慌て方とミスの出方は変えられます。

なお、折り返し運用そのものの作り方（折り返しリストや期限の設計）は別のテーマです。ここでは「その場のさばき方」に絞ります。

なぜ「重なる瞬間」が危ないのか

同時並行が危ない理由は、忙しさそのものより「中断」にあります。

• 会計の金額確認の途中で電話に出ると、戻ってきたときに「どこまで確認したか」が曖昧になります
• 電話で聞いた用件をメモする前に窓口の患者さんに対応すると、用件の一部が記憶から落ちます
• 次回予約の日程調整の途中で別の話が入ると、患者さんとの確認（曜日・時間帯の読み合わせ）が省略されがちです

いずれも、能力の問題ではなく、人間の注意力の仕様の問題です。だから対策も「もっと集中する」ではなく、「中断しても大丈夫な順番と手順を決めておく」方向になります。

優先順位の原則: 目の前→声→後でできること

重なった瞬間の優先順位は、次の3層で考えると整理できます。

1. 目の前の患者さんが最優先——会計や次回予約で目の前に立っている患者さんを待たせたまま、電話の長話に入らないのが原則です。目の前の方は、待たされている理由が見えないからです。
2. 電話は「要件だけ聞いて、折り返しを約束する」が基本形——電話の用件の多くは、その場で完了させる必要のないものです。要件と連絡先を聞き、「確認して折り返します」と約束できれば、電話は数十秒で切り上げられます。用件の判断や予約の空き状況の確認が必要なものは、無理にその場で答えないことが、かえって正確です。
3. 記録と裏側の作業は、重なりの外へ出す——伝言の清書、リストの更新、集計など、その場でなくてよい作業は、重なる時間帯には手を付けないと決めておきます。

この順番は絶対の正解ではありません。医院の体制（受付が1人か複数か）によって調整が必要です。ただし、「原則としてこの順番」と決まっていることが、その場の迷いをなくします。

状況別のさばき方

会計の途中で電話が鳴ったとき

会計は金額の確認を伴うので、中断に一番弱い作業です。ルールの例としては、

• 受付が複数いる時間帯: 会計担当は電話に出ない。電話担当を先に決めておく
• 受付が1人の時間帯: 電話には出るが、「ただいま会計中ですので、要件をお聞きして折り返してもよろしいですか」と最初に断ってから要件を聞く。患者さんの目の前でも、会計を止める理由が伝わるひと言を添える

会計中の患者さんへのひと言も決めておくと楽です。「お電話1本だけ対応します、少々お待ちください」のように、待つ理由と見通しを伝えるだけで、待たされる側の受け止めは変わります。

次回予約を取っている最中に、次の患者さんが来たとき

次回予約は、日付・曜日・時間帯の読み合わせが本体です。ここを急ぐと取り違えの元になります。新しく来た患者さんには「すぐご案内します」と声をかけ、予約の読み合わせを最後まで終えてから切り替えるのが原則です。数十秒の待ちは、声かけさえあれば問題になりにくいものです。

電話で長くなりそうな用件のとき

予約変更のように空き状況の確認が要る用件、複数の確認事項がある用件は、その場で完結させようとすると長引きます。「空き状況を確認して、○時までに折り返します」と、折り返しの時刻まで約束するのが切り上げ方のコツです。時刻の約束があると、患者さんも安心して電話を切れますし、受付側も期限が決まるので漏れにくくなります。

ルールは「重なる時間帯」を数えてから決める

こうしたルールは、想像で作るより、自院で実際に重なりが起きる時間帯を把握してから決めるほうが合います。やり方は簡単で、1週間だけ、次のことをメモします。

• 電話・会計・予約対応が重なった時刻
• そのとき何と何が重なったか（例: 会計×電話、予約×来院受付）
• どうさばいたか、困ったことがあったか

1週間分も集まれば、「平日の17時台に会計と電話が重なる」「土曜の午前は来院受付と次回予約が重なる」といった、自院のパターンが見えてきます。ルールはそのパターンに絞って作ります。全部の時間帯を想定して細かく決める必要はありません。重なる場所が分かれば、対策はそこだけで十分です。

そしてルールは3つまでに絞ることをおすすめします。たとえば「会計中は電話に出ない（出られる人がいる場合）」「電話は要件だけ聞いて折り返しを約束する」「新しい患者さんが来たら、まず声をかける」。3つなら、忙しい瞬間にも頭に浮かびます。10個のルールは、重なりの瞬間には思い出せません。

決めたルールは「見える場所」に置く

ルールは、決めただけでは現場で使われません。受付の内側、電話のそばなど、目に入る場所に短く掲示しておきます。新しく入ったスタッフへの引き継ぎにも、そのまま使えます。医院によっては、院長にも同じルールを共有しておくと、「なぜ電話にすぐ出ないのか」といった認識のずれを防げます——電話に出ないのではなく、出方を決めているのだ、と伝わるからです。

中断から「戻る」手順も決めておく

優先順位を決めても、中断そのものは避けられません。そこで、中断した作業に安全に戻るための小さな手順も合わせて決めておくと、ミスはさらに減ります。

• 電話の用件は、その場で走り書きする: 記憶に頼らず、名前・用件・連絡先・折り返し期限を、電話を切る前にメモへ残します。清書は後でかまいません。「書き残すこと」自体が手順です
• 会計は「区切り」まで終える: 中断せざるを得ないときは、金額の読み合わせや釣り銭の受け渡しなど、今やっている区切りを終えてから切り替えます。中途半端な状態で離れるのが一番危ない、と決めておきます
• 戻ってきたら、声に出して確認する: 中断から戻ったときは、「○○様の会計、金額の確認が済んだところまで」など、自分がどこまで進めたかを声に出すかメモで確認してから再開します

この手順は、ベテランほど「自分は大丈夫」と省きがちです。ただ、重なりの瞬間に起きるミスは経験年数とはあまり関係がありません。手順として全員で揃えることに意味があります。

「待たせる」ときのひと言の型

優先順位を運用すると、誰かを待たせる場面が必ず出ます。そのときのひと言があるかないかで、待つ側の受け止めは変わります。一般的な型として、次のような言い方があります。

共通しているのは、待つ理由と、待ちの見通し（順番・時刻）を伝えることです。「少々お待ちください」だけでは、待つ側は見通しを持てません。逆に、見通しさえ伝われば、数十秒から数分の待ちは、ほとんどの場合問題になりません。

体制別のルールの置き方

ルールの中身は、受付の人数で変わります。

受付が複数いる時間帯は、「窓口担当」と「電話・裏側担当」を時間帯ごとに分けるのが基本です。役割が決まっていれば、電話が鳴った瞬間に「誰が出るか」で迷いません。会計のピークが読める医院では、その時間帯だけ電話担当を明確にしておく、といった部分的な分担でも十分です。

受付が1人の時間帯は、分担ができません。その代わり、「その場で完了させない勇気」をルール化します。電話は要件だけ聞いて折り返す、記録作業は後回しにする、来院受付と会計が重なったら来院受付の声かけを先にする——1人だからこそ、全部をその場でやろうとしない取り決めが効きます。

ルール決めは30分の話し合いで十分

ルールは、院長と受付で30分ほど話し合えば決められます。進め方の例です。

1. 1週間記録した「重なった場面」のメモを持ち寄る
2. 重なりが多かった時間帯と組み合わせを、多い順に並べる
3. 上位のパターンについて「そのとき、どれを先にするか」だけを決める
4. 決めたことを3つ以内の短文にして、受付の見える場所に掲示する
5. 1ヶ月後に、メモと照らして合わない部分だけ直す

完璧なルールを最初から作ろうとしないことが、続けるコツです。現場で合わなければ直す、という前提で軽く始めるほうが、結果として定着します。

チェアサイドや他スタッフとの連携も、重なりの一部

受付の重なりは、窓口と電話だけではありません。診療側からの声かけ——「次の患者さんを呼んでほしい」「会計の前に次回予約の確認をしてほしい」といった連携も、受付の作業を中断させます。

ここでも原則は同じで、割り込みの受け方を先に決めておくことです。たとえば、

• 緊急性のある呼び出し（急患対応など）は即座に対応する
• それ以外の依頼は、受付が今やっている作業の区切りがつくまで待ってもらう、あるいは依頼内容をメモで残してもらう
• 診療側にも、受付のピーク時間帯（診療終了間際など）を共有しておく

連携の依頼は断るものではありません。ただ、受ける順番を決めておかないと、割り込みのたびに窓口の患者さんが置き去りになります。診療側と受付側で「急ぎでない依頼はメモで残す」という共通ルールがあるだけで、中断の回数は減らせます。

「自分は慣れているから大丈夫」という思い込みへの注意

同時並行のルール化に、ベテランの受付ほど抵抗を感じることがあります。「今まで感覚で回してきた」「ルールにすると融通が利かなくなる」という声です。

ただ、ここで目的にしているのは、感覚で回すことを否定することではありません。重なりの瞬間に起きるミスは、経験の浅い深いにあまり関係なく起きますし、感覚で回せる人が不在の日には医院全体が止まります。ルールは、その人の感覚を、医院の共通財産に変えるためのものです。ベテランの「いつもこうしている」を言葉にして3つのルールに落とすことが、そのまま新人への引き継ぎ資料にもなります。

また、ルールは絶対の縛りではありません。「原則はこの順番。ただし目の前の状況で判断を変えたら、その場の判断を優先してよい。変えた事例はメモに残して、月1回見直す」という運用にしておけば、融通と標準化は両立します。

重なりの記録メモは、この様式で十分

ルール決めの材料にする「重なった場面」のメモは、専用の用紙を用意する必要はありません。受付のノートの隅に、次の4項目が残れば十分です。

書くのに1件30秒もかかりません。「困ったこと」まで書いておくと、1週間後に見返したとき、ルールにすべきパターンが一目で分かります。逆に、時刻と組み合わせだけのメモでも、時間帯の傾向を掴む材料にはなります。負担にならない粒度で始めることが、1週間続ける条件です。

記録は、重なりの回数を「数えた事実」として残すことでもあります。「なんとなく忙しい」ではなく「17時台に週4回、会計と電話が重なった」と言えるようになると、院長との話し合いも、体制の相談も、具体的な数字を土台に進められます。

なお、こうした時間帯ごとの役割分担や、ピークを避ける工夫は、シフトの組み方とも関わります。ルールを決める過程で「この時間帯は人が足りない」という事実が見えたら、それはルールの問題ではなく体制の相談事項として、院長と切り分けて話す材料になります。現場の工夫で吸収できる範囲と、体制として考えるべき範囲を分けておくことも、ルールを長持ちさせる条件です。

まとめ: バタバタは、才能ではなく設計の問題

• 受付の慌ただしさは、業務量よりも「重なる瞬間」と「中断」に原因があります
• 優先順位は「目の前の患者さん→電話は要件だけ聞いて折り返し→記録作業は重なりの外へ」が基本形です
• 自院で重なりが起きる時間帯を1週間数えてから、そのパターンに絞ってルールを決めます
• ルールは3つまで、見える場所に掲示し、院長とも共有しておくことが定着の条件です
• 決めたルールと重なりの記録は、そのまま受付の引き継ぎ資料として使うことができます

重なりはなくせませんが、重なった瞬間に迷わない状態は作れます。それが、結果としてミスと患者さんの待ち時間の両方を減らす土台になります。