クレームの初回対応
受付で抱えず院長へつなぐ基準
クレームの電話や、受付での強いご指摘を受けたとき、受付スタッフが一番困るのは「自分はどこまで対応してよいのか」が分からないことです。謝っていいのか、説明していいのか、その場で何か約束してしまっていいのか。基準がないまま対応すると、良かれと思った一言が後で問題になったり、逆に抱え込みすぎてスタッフが疲弊したりします。
大切な前提があります。受付の役割は、クレームを「解決する」ことではありません。しっかり受け止めて、事実を正確に記録し、判断できる人（院長）へ速やかにつなぐこと。それが初回対応の仕事です。治療内容の是非や、医院側に過失があったかどうかは、受付の立場で判断するものでも、認めるものでもありません。
この記事では、受付で抱えず院長へつなぐための基準と、受け止め方の型を整理します。
なぜ「受付で解決しようとしない」が原則なのか
クレーム対応で受付が踏み込みすぎると、次のような問題が起こります。
- 治療内容について、その場の知識で説明してしまう：治療の経緯や判断の理由は、カルテと診療した歯科医師にしか分かりません。受付が推測で説明すると、実際の経緯と食い違って不信感を深めることがあります。
- 謝罪の言葉が「非を認めた」と受け取られる：お詫びの仕方によっては、医院が過失を認めたと解釈されることがあります。気持ちへの共感と、事実関係の認定は、言葉を分けて扱う必要があります。
- その場しのぎの約束をしてしまう：「次回は無料にします」「院長から今日中に必ず電話させます」など、権限のない約束は、守れなかったときに二重のクレームになります。
- スタッフ個人が矢面に立ち続ける：長時間の対応を一人で抱えると、心身の負担が大きく、離職のきっかけにもなります。
逆に、受け止めと引き継ぎに徹する形にしておけば、患者さんの話は丁寧に聞いたうえで、判断と回答は院長が責任を持って行えます。患者さんにとっても、その方が誠実な対応です。
院長へつなぐ基準：この話が出たら引き継ぐ
次のいずれかに当てはまる場合は、受付で判断せず院長へつなぎます。基準として院内で共有しておくのがポイントです。
- 治療内容への不満・疑問：「治療が失敗した」「説明と違う」など、診療そのものに関わる内容
- お金に関わる要求：返金、治療費の減額、補償などの話が出た場合
- 健康被害の訴え：痛みや腫れが引かない、体調が悪くなったなど、身体の不調を訴えている場合。これはクレームとしてではなく、まず診療上の対応として院長・歯科医師へ速やかにつなぎます
- 他の患者さんやスタッフ個人への非難：特定のスタッフを名指しした強い非難が続く場合
- 外部への発信を示す言葉：「口コミに書く」「SNSに上げる」「保健所や弁護士に相談する」といった言葉が出た場合。それ自体を止めることはできませんが、院長が把握すべき情報です
- 長時間化・高圧的な言動：目安として、対応が長引く場合や、声を荒らげる・机を叩くといった言動がある場合は、一人で抱えず院長や他のスタッフに交代・同席してもらいます
- 事実関係がその場で確認できない話：過去の対応や約束の有無など、記録を確認しないと答えられない内容
この基準の目的は、受付を「門前払い」させることではありません。「ここから先は院長が責任を持ってお聞きします」と、対応の質を上げるための引き継ぎです。
受け止めの型：初回対応の進め方
引き継ぐまでの初回対応は、次の流れを型にしておくと慌てません。
1. まず最後まで聞く
途中で遮らず、相づちを打ちながら最後まで聞きます。患者さんが求めているのは、多くの場合まず「聞いてもらうこと」です。話の途中で言い訳や説明を挟むと、「聞いてもらえなかった」という印象が強まります。
2. 気持ちへのお詫びと、事実の認定を分ける
お詫びの言葉は、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」「ご不安な中、お電話いただきありがとうございます」のように、気持ちや手間に対するお詫びに留めます。「治療が失敗しました」「こちらのミスです」のように、事実関係を認める言い方は、確認が取れるまでしません。
この線引きは冷たく聞こえるかもしれませんが、事実と違う認定をしてしまう方が、患者さんにも医院にも不誠実です。「事実関係を確認したうえで、院長からご回答いたします」と伝えるのが、正確で誠実な受け止め方です。
3. 事実をメモする
対応しながら、次の項目をメモします。このメモが引き継ぎの質を決めます。
- 日時、対応したスタッフの名前
- 患者さんのお名前と連絡先
- 訴えの要点（患者さんの言葉に近い形で）
- いつ・どの診療についての話か
- 患者さんが求めていること（謝罪／説明／返金／院長からの連絡 など）
- 約束したことがあれば、その内容と期限
感情的な表現は要約しすぎず、要点は患者さんの言葉に近い形で残すのがポイントです。「怒っていた」という感想だけでは、院長が状況を判断できません。
4. 次のステップを具体的に伝えて終える
「確認して、院長からご連絡いたします」で終わらせず、いつ・誰が・どうやって連絡するかを伝えます。
- 「本日中に、院長からお電話いたします」
- 「明日の午前中に、受付の〇〇から確認のご連絡をいたします」
守れる範囲の約束だけをし、それは必ず実行します。連絡が遅れる場合は、遅れること自体を先に連絡します。この「次の連絡までが初回対応」という意識が、二次クレームを防ぐ土台になります。
言ってはいけないこと・やってはいけないこと
- 他の患者さんの話を引き合いに出さない：「他の方は大丈夫でした」は火に油を注ぎますし、個人情報の観点からも口にしません
- スタッフ同士の責任のなすり合いをしない：「担当した者が悪くて」といった身内の批判は、医院全体への不信につながります
- その場で治療内容の評価をしない：「それは通常の経過だと思います」も含め、診療の判断に触れる発言は受付の役割ではありません
- 患者さんの言葉を否定から入らない：「でも」「しかし」で始める応答は避け、まず受け止めてから確認の話に移ります
- 録音や記録を巡って揉めない：患者さんが録音している様子でも、それを咎めることはしません。記録される前提で丁寧に対応する方が安全です
院長が不在・手が離せないとき
引き継ぎ基準があっても、院長が診療中で今すぐ出られない、休診日で不在だ、という場面は日常的にあります。その場合の型も決めておきます。
- 「院長はただいま診療中ですので、確認のうえ、本日○時までにこちらからお電話いたします」と、連絡の方法と期限を伝える
- 期限は「診療の合間」を読めない前提で、守れる余裕を持って設定する
- 健康被害の訴えなど急ぐ内容は、診療中でもメモを渡して院長の判断を仰ぐ。この「割り込んでよい基準」だけは別に決めておきます
不在時の型がないと、受付は「院長に言っておきます」という曖昧な受け方になりがちです。曖昧な受け方こそ、患者さんの不安と不信を大きくします。
電話の場合の注意点
電話のクレームは、表情が見えない分だけ言葉が強くなりがちです。受付では特に次の点を意識します。
- 立って対応するなど、声のトーンが沈まない工夫をする医院もあります。大事なのは、声だけで「聞いています」が伝わる相づちと復唱です
- 要点を復唱して確認する（「〇月〇日の治療のあと、痛みが続いている、ということですね」）。事実のすり合わせは、対面より電話でこそ重要です
- 長時間になったら、基準どおり院長への引き継ぎや、折り返しの約束に切り替える。一人で抱え込んで診療の電話回線を塞ぎ続けないことも、他の患者さんへの配慮です
- 電話を切った直後にメモを清書する。時間が経つと細部が曖昧になります
引き継ぎの型：院長へどう渡すか
初回対応が良くても、引き継ぎが雑だと意味が半減します。引き継ぎは口頭だけでなく、メモを必ず添えます。
- 緊急度の区別：健康被害の訴えなど、診療上の対応が急がれるものは、その場で院長に口頭でも伝える。通常の不満はメモ＋定時の報告でよい、といった区別を決めておきます
- 患者さんが求めていることを明確に渡す：謝罪がほしいのか、説明がほしいのか、返金を求めているのかで、院長の対応は変わります
- 約束した内容と期限を必ず渡す：守れなかった約束は、引き継ぎ漏れから生まれることが少なくありません
- 対応したスタッフの所感は分けて書く：事実と感想を混ぜない。「患者さんの言葉」と「こちらの受け止め」を分けて記録します
院長側も、「報告しにくい雰囲気」を作らないことが重要です。クレームの報告を受けたときにスタッフを責めると、次の報告が遅れたり隠れたりします。報告の速さそのものを評価する姿勢が、初回対応の仕組みを回します。
スタッフを守る体制も基準のうち
クレーム対応の基準は、患者さんのためだけでなく、スタッフを守るためでもあります。
- 高圧的な言動がエスカレートした場合は、無理に一人で対応し続けず、交代や同席を申し出てよいというルールを明文化しておく
- 対応後には短い振り返りの時間を持ち、事実と改善点を共有する（個人の反省会にしない）
- 同じ内容のクレームが繰り返される場合は、個人の対応の問題ではなく、医院の仕組み（説明の仕方、案内の渡し方）に原因がないかを見る
なお、脅迫や業務妨害にあたる可能性のある行為、法的な請求に関わる内容については、受付や院長の判断で抱えず、顧問の弁護士や所轄の警察、保健所など適切な窓口への相談を検討してください。本記事は一般的な初回対応の整理であり、個別の事案への法的助言ではありません。
対面の場合は「場」を整える
受付カウンターでのご指摘は、電話と違って周囲に他の患者さんがいます。対応の内容以前に、場の整え方が重要です。
- 他の患者さんの前で長く話し込まない：話が長くなりそうな場合は、「詳しくお聞かせいただきたいので、こちらでお聞きしてもよろしいですか」と、相談スペースや空いている個室など、落ち着いて話せる場所へ案内します。本人のプライバシー保護にもなります
- 立ったまま終わらせようとしない：座っていただき、こちらも姿勢を揃える。急いで切り上げたい雰囲気を出さないことが、受け止めの第一歩です
- 診療の流れを止めない配慮：受付が一人しかいない時間帯は、カウンター対応と電話・会計が競合します。院長や他のスタッフを呼ぶ基準（前述の引き継ぎ基準）は、こういう場面のためにもあります
場所を移す提案は「追い払う」行為ではなく、「きちんと聞く」ための提案です。言葉の選び方ひとつで受け取られ方が変わるため、院内で言い方の型を揃えておくとよいでしょう。
場面別：よくある訴えと受け止めの例
最後に、頻出の場面ごとに「受付が言えること／言わないこと」の例を挙げます。
待ち時間への不満
- 言えること：「お待たせして申し訳ございません。本日の診療が押しておりまして……」と状況を伝え、見込み時間を案内する
- 言わないこと：「いつもこうなんです」「前の患者さんが長引いて」という、言い訳や他者への責任転嫁
料金への不満
- 言えること：「ご説明が行き届かず申し訳ございません。明細を確認いたします」と、明細と事前説明の記録を確認する
- 言わないこと：その場での値引きや返金の約束。「院長に確認します」が正しい受け方です
治療後の痛みや不具合
- 言えること：「ご不安ですよね。院長にすぐ確認いたします」と、診療上の対応として最優先でつなぐ
- 言わないこと：「様子を見てください」「通常の経過だと思います」といった、診療判断にあたる言葉
スタッフの態度への指摘
- 言えること：「ご不快な思いをさせて申し訳ございません。事実を確認し、院長へ報告いたします」
- 言わないこと：その場で本人を呼んで謝らせる、または「そんなつもりはなかったはず」と庇う。どちらの即応も、事実確認の前にするべきではありません
口コミに書かれた不満との違い
同じ不満でも、Google口コミなど公開の場に書かれた場合は、初回対応の考え方が少し変わります。公開の場では、返信文が他の患者さんにも読まれること、診療内容の詳細を公の場で反論しないことなど、別の配慮が必要です。ただ、「事実を確認してから、判断できる人が答える」という土台は共通です。クレームの電話対応と口コミ返信を別々の行き当たりばったりにせず、どちらも「受け止め→事実確認→院長の判断→回答」という同じ流れに乗せておくと、医院としての対応に一貫性が出ます。
基準は「院内で決めて、紙にする」
ここまで書いた基準は、そのまま使える部分もあれば、医院の体制に合わせて調整が要る部分もあります。大切なのは、院長と受付で話し合って基準を決め、A4一枚程度にまとめて受付に置いておくことです。新人スタッフが入ったときも、その一枚が「抱えていい話・つなぐ話」の物差しになります。
クレームは、ゼロにはなりません。大事なのは、起きたときに受付個人の頑張りに頼らず、決めた型で受け止めてつなげることです。その積み重ねが、患者さんからの信頼と、スタッフの働きやすさの両方を守ります。
なお、基準を作ったら終わりではなく、実際に起きた対応を月に一度ほど振り返り、基準に当てはまらなかった場面があれば型の方を見直してください。現場で使えない基準は、置いてあっても守られません。「この言い方でうまく受け止められた」という実例を型に足していくことが、基準を生きたものにします。
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