受付業務の棚卸し

シカデスク｜2026-11-07 公開

1週間の仕事を全部書き出す方法

「うちの受付は忙しい」——それは感覚としては分かっている。けれど、「何に・どれだけ時間を取られているか」と聞かれると、答えられる院長は多くありません。電話と会計と予約が中心で、あとは細々したことがいろいろ、という答えになりがちです。

この「細々したこと」の正体が見えないままでは、人員を増やすべきか、業務を減らすべきか、どこかを外に出すべきかという判断ができません。判断の前に必要なのは、受付の仕事を一度すべて書き出す「棚卸し」です。

この記事では、1週間かけて受付業務を記録し、分類し、判断材料に変えるまでの手順を整理します。

なぜ受付の仕事は見えにくいのか

受付の仕事が見えにくい理由は、大きく3つあります。

1. 名前のない仕事が多い。 「電話対応」「会計」「予約管理」のような名札のある仕事の合間に、名前のない仕事が大量に入ります。たとえば——治療が終わった患者さんへの次回予約の声かけ、保険証の確認と返却、待合の様子への目配り、技工物の到着確認、郵便物の仕分け、問い合わせフォームへの返信、キャンセルが出た枠への連絡。どれも1回は数分ですが、1日の合計では大きな塊になります。

2. 割り込みで成り立っている。 受付の仕事は「まとめてやる仕事」より「何かのついでに挟まる仕事」が中心です。書類を作っている途中で電話が鳴り、電話の途中で会計の患者さんが来て、会計の途中で次の患者さんの案内が入る。この構造では、本人が「今日は何をしていたか」を夕方に思い出しにくく、記録も残りません。

3. やっている本人も言語化していない。 長年やっている受付ほど、仕事を「当たり前の動き」としてこなしています。本人に「仕事を全部挙げて」と聞いても、出てくるのは名札のある仕事だけで、細部の仕事は本人の意識にも上っていません。

つまり受付の多忙は、本人の申告でも、院長の観察でも、そのままでは掴めません。1週間、現場で記録するという方法を取る理由がここにあります。

棚卸しの目的を先に決める

棚卸しは、始める前に目的を院内で共有しておくことが大切です。目的が曖昧だと、受付側は「監視されている」「粗探しをされている」と受け取りますし、集めた記録の使い道も決まりません。

目的は、次のような判断材料を得ることに置きます。

• どの仕事に、どれだけの時間がかかっているか（数えた事実として）
• どの時間帯に仕事が重なっているか
• 特定の人しかできない仕事がどれだけあるか（属人化の把握）
• 院内でやる仕事と、そうでない仕事を切り分ける材料

逆に、目的にしないことも明言しておきます。

• 誰がサボっているかを見つけること
• 記録の量で個人を評価すること
• 「忙しいはずがない」という結論を出すための材料にすること

棚卸しは、人ではなく仕事を見る作業です。この前提を院長自身の言葉で伝えてから始めてください。ここを省くと、記録が実態より少なく申告されるなど、肝心のデータが歪みます。

手順1: 記録の「型」を決める

いきなり記録を始めると、書き方にばらつきが出て、後で集計できません。先に記録の型を決めます。項目は最小限で構いません。

記録する媒体は、受付の手元に置けるものにします。専用アプリや新しいシステムである必要はありません。紙のシートでも、共有スプレッドシートでも、付箋でも構いません。診療の流れを止めずに、その場で書けることが最優先です。後からまとめて書こうとすると、細かい仕事ほど抜け落ちます。

粒度の目安も決めておきます。目安は「1件ごとの電話・会計は件数でまとめる」「5分以上かかった作業は個別に書く」程度です。1分単位で全部書こうとすると記録自体が負担になり、3日で止まります。

手順2: 1週間、記録する

期間は連続した1週間（診療日ベースで5〜6日）を基本にします。理由は2つあります。

• 曜日による波（週明けの電話集中、土曜の混雑など）を見るため
• 月次業務のような「たまにある仕事」は拾いきれない代わりに、日常業務の実態はこの期間でほぼ掴めるため

月末のレセプト時期のような繁忙期の仕事は、この1週間には入りません。それは別途「月次・季節の仕事」として、思い出せる範囲で一覧に書き足します。完璧な記録を目指すのではなく、日常の8割が見える状態を目標にしてください。

記録する人は、原則として受付本人です。院長が横で観察して書く方法もありますが、本人の記録のほうが細部の仕事まで拾えます。受付が複数人いる医院では、全員が同じ型で記録します。兼務で滅菌や診療補助に入る時間も、「受付を離れていた時間」として記録しておくと、後の判断に使えます。

始める前に、受付にはこう伝えておくと記録の精度が上がります。

• 些細に思える仕事ほど書いてほしい（名前のない仕事を拾うのが目的なので）
• 時間は正確でなくてよい、おおよそでよい
• 記録の時間自体も業務時間として扱う（記録のために残業させない）

手順3: 仕事を「まとまり」に分類する

1週間分の記録が集まったら、今度は分類します。分類の切り口は、医院の実態に合わせてよいですが、次の7つのまとまりをたたき台にすると進めやすくなります。

1. 電話: 予約・変更・キャンセル・問い合わせ・折り返し・伝言処理
2. 予約管理: 予約表の調整、Web予約の確認と反映、キャンセル枠の連絡（呼び戻しを含む）
3. 会計・窓口: 会計処理、保険証の確認、次回予約の取得、領収書・明細の発行
4. 患者対応: 来院時の案内、待ち時間の声かけ、書類の受け渡し、クレームの一次受け
5. 連絡・発信業務: 定期検診の案内（呼び戻し）の準備と送信、リマインド、フォーム・LINEへの返信
6. 事務・裏側: レセプト関連の補助、書類作成、発注、郵便、データ入力、集計
7. 診療の補助: 滅菌、準備・片付け、チェアサイドの補助（兼務している医院のみ）

分類してみると、医院によって意外な偏りが見えることがあります。「電話が思ったより多い」「会計そのものより、次回予約の調整に時間がかかっている」「連絡業務が特定の曜日に固まっている」——こうした偏りは、記録する前には感覚でしか語れなかったものです。

なお、口コミへの返信やGoogleビジネスプロフィールの確認といった「Webまわりの仕事」は、やっている医院では6の事務・裏側に入ります。まったく手つかずの医院では、記録に現れません。その場合は「やっていない仕事」として別途メモしておくことも、棚卸しの一部です。

手順4: 3つの軸で見直す

分類した仕事を、次の3つの軸で眺め直します。この作業が、後の分担・外注の判断の本体になります。

軸1: 患者さんとの「接点」かどうか

• 接点の仕事: 電話で患者さんと話す、窓口で対応する、案内を直接伝える
• 裏側の仕事: リストを作る、下書きを作る、集計する、送信の準備をする、記録を整理する

接点の仕事は、その場の空気や患者さんの表情・声の調子を読む仕事であり、医院の印象を左右します。裏側の仕事は、正確さと継続性が求められる仕事です。この2つは求められる性質が違うため、分けて考えることが、担当の組み替えや外部化の検討の出発点になります。

軸2: その場でしかできないか、場所と時間を選ばないか

• 受付のカウンターで、その瞬間にしかできない仕事（来院対応、会計、その場の電話）
• 後回しができ、場所も選ばない仕事（下書き作成、リスト整備、集計、返信文の準備）

混雑の正体は、たいてい「その場でしかできない仕事」に「後回しできる仕事」が割り込んでくることです。後回しできる仕事を混雑時間帯から外すだけでも、現場の圧迫感は変わる可能性があります（これは断定ではなく、棚卸しの結果を見て検討する論点です）。

軸3: 誰でもできるか、特定の人しかできないか

記録を人別に見ると、「この仕事は○○さんだけ」という仕事が浮かび上がります。属人化した仕事は、その人が休むと止まります。引き継ぎの型を作る対象として印をつけておきます（引き継ぎの設計については、別記事「受付の引き継ぎ——休みでも業務が止まらない申し送りの型」で扱っています）。

手順5: 時間と件数を「数えた事実」として出す

最後に、まとまりごとに1週間の合計時間と件数を出し、1日平均に直します。ここで大事なのは、数字の扱い方です。

• 出すのは「記録から数えた事実」です。「だから売上がこうなる」「人員を○人減らせる」といった効果の断定には使わないでください
• 記録には漏れがあります。実態は、出た数字よりやや多いと見ておくのが安全です
• 医院間の比較には使えません。他院の平均と比べても、患者構成も診療内容も違うため意味を持ちません。比べる相手は、過去の自院だけです

数字のイメージを掴むための試算例を示します（※以下は架空の医院を想定した計算例です。実在の医院の実績ではありません）。

記録の結果、電話が1日平均22件、1件あたり平均4分だったとします。単純計算で1日約88分、週5日で約7時間強が電話にかかっている計算になります。ここに折り返しの伝言処理や、電話の合間の予約表への反映まで含めると、電話まわりは受付の勤務時間の2割前後を占める可能性があります。

このように、「件数×1件あたりの時間」で大づかみに置き直すと、感覚だけだった忙しさが、院内で議論できる形になります。数字が正確であることより、同じ物差しで来月も数えられることのほうが価値があります。

記録の記入例

型のイメージを掴むために、記録シートの記入例を示します（※架空の医院・架空の1日を想定した例です。実在の医院の記録ではありません）。

この例でも分かる通り、名札のある仕事（電話・会計）だけでは1日は埋まりません。リスト作成や到着確認のような「合間の仕事」と、中断の記録が入って初めて、受付の1日の実像が見えてきます。特に「電話で2回中断」のような付記は、まとまった作業がなぜ進まないのかを院長に伝える材料になります。

記入例はあくまで型の例です。自院では、業務名の書き方を最初に数種類そろえておくと、複数人で記録したときの分類が楽になります。

棚卸しの結果をどう使うか

棚卸しが終わったら、仕事を次の4つのどれかに振り分ける検討をします。これは本記事の範囲では「検討の起点」までとし、詳しい線引きは別記事に譲ります。

1. このまま院内で続ける — 接点の仕事など、院内でやる意味が大きいもの
2. 型を作って誰でもできるようにする — 属人化しているが、手順化できるもの
3. 時間帯をずらす — 混雑時間帯から外せる裏側の仕事
4. 院外に出すことを検討する — 裏側で、定型的で、院内に人がいなくても回るもの（外注の線引きそのものについては、別記事「受付の仕事で外注できる部分・できない部分の線引き」で整理しています）

いきなり全部を決めようとしないことも大切です。まず1つか2つ、「時間の塊が大きく、かつ院内でやる必然性が低い仕事」から手をつけるのが現実的です。

よくある失敗

• 記録が細かすぎて3日で止まる。 1分単位の記録や長文の所感は続きません。型は最小限にし、5分刻みの目安で十分です。
• 棚卸しが「評価」に化ける。 記録を個人の勤務評価に使った途端、次回からの記録は実態を映さなくなります。仕事を見る作業だという約束は守ってください。
• 書き出して満足して終わる。 一覧ができただけで業務は何も変わりません。手順4の3軸での見直しと、手順5の数字化まで行って初めて、判断材料になります。
• 院長だけで進める。 受付本人が関わらない棚卸しは、細部の仕事を拾えませんし、後の分担変更のときの納得感も生まれません。
• 忙しい週を避け続ける。 「今週は特別に忙しいから来週に」と繰り返すと始まりません。多少忙しい週のほうが、実態に近い記録になります。逆に、お盆や年末のような極端な週は避けてください。

まとめ

• 受付の仕事は「名前のない仕事」と「割り込み」で見えにくい。感覚ではなく、1週間の記録で掴む
• 記録の型（時刻・業務名・おおよその時間・件数）を先に決め、紙でもシートでも、その場で書ける形にする
• 分類は7つのまとまりをたたき台にし、「接点か裏側か」「その場でしかできないか」「誰でもできるか」の3軸で見直す
• 数字は「数えた事実」として扱い、効果の断定や他院との比較には使わない
• 棚卸しはゴールではなく、分担・型作り・外注といった判断の起点

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。Google口コミの返信や、定期検診の呼び戻し、数字の集計と月次報告といった「裏側の運用」を、医院の承認制で代行します。下書きや集計にはAIも使いますが、患者さんとの直接の接点は人間が担う、というのが私たちの原則です。棚卸しで「裏側の仕事」の塊が見えてきたら、その準備や下書き、集計の部分は私たちが引き受けることができます。

御院の受付まわりの現状は、公開情報だけで作る無料診断で確認できます。口コミの件数・評価・未返信の状況などを数字でまとめますので、患者さんの個人情報は一切不要です。