はがきをやめる判断基準
SMS/LINEへ移る医院と、残す医院
「そろそろはがきをやめて、SMSに切り替えた方がいいのだろうか」。リコールはがきを長く続けてきた医院ほど、この判断に迷います。郵送費は上がり、印刷と宛名書きの手間は受付の負担になっている。一方で、「うちの患者さんは年配の方が多いから、はがきでないと届かない」という感覚もある。
先に結論を言うと、はがきをやめるかどうかは「新しい媒体が良いから」ではなく、自院の名簿の状態で決まります。 具体的には、患者さんの携帯番号をどれだけ持っているか、そして患者層がどの連絡手段と相性がいいか。この2点が見えれば、判断はかなり機械的にできます。
この記事では、移る医院と残す医院の判断基準を整理します。なお、文面をどう置き換えるかは別の記事「リコールはがきの文例と、SMS・LINEへの置き換え方」で扱っているので、ここでは意思決定そのものに絞ります。
判断材料1: 携帯番号の保有率
SMSは携帯番号がある患者さんにしか送れません。LINEも、友だち登録がある方だけです。つまり移行の成否は、文面やサービスの良し悪し以前に、「対象患者のうち、携帯番号が登録されている割合」でほぼ決まります。
この保有率は、感覚ではなく概算でいいので数えてみることをおすすめします。やり方は難しくありません。
- 呼び戻しの対象になりそうな方（最終来院から3ヶ月以上など）から、無作為に50〜100件ほどを抜き出す
- そのうち携帯電話の番号が登録されている件数を数える
- あわせて、LINE公式アカウントの友だち登録がある件数も、分かる範囲で数える
たとえば、抜き出した100件のうち携帯番号があるのが85件なら、SMSへ移しても大半の方には届けられる計算です。逆に50件程度しかなければ、SMSに一本化した瞬間に、残り半分の方への連絡手段を失います。
目安として、私たちは次のように考えています。
- 携帯番号の保有率がおおよそ8割以上: SMSを主軸に移行しやすい状態。住所しかない方にはがきを残す形で十分カバーできる
- 5〜8割程度: 移行は可能だが、「はがき併用」が前提。あわせて、来院時に携帯番号を確認・補完する運用を並行して進める
- 5割未満: 一本化は時期尚早。まず番号の収集から始める段階
この数字は絶対の基準ではありません。ただ、「なんとなく多そう」で判断するのと、「100件数えてみた」で判断するのとでは、移行後の失敗の確率が大きく変わります。
判断材料2: 患者層との相性
番号の保有率が高くても、患者層によっては話が変わります。
- 長く通う高齢の患者さんが多い医院: 携帯電話を持っていても、SMSを日常的に読む習慣がない方が一定数います。電話や郵送の方が確実に伝わる層です。
- 家族単位で通う患者さんが多い医院: 保護者の携帯番号が登録されていることが多く、SMSやLINEと相性がいい傾向があります。
- 仕事帰りの会社員が多い医院: 日中に電話に出られない分、リンクから自分で予約できるSMS・LINEの方が戻りやすい面があります。
患者層の話は「年代が高い＝デジタルが苦手」と単純化もできません。LINEを日常的に使っている高齢の方も増えています。大事なのは、自院の患者さんの実際の姿で考えること、そして後述するように、いきなり全部を切り替えず、戻り方を見ながら割合を調整することです。
判断材料3: いまのはがき運用の「実態」
移行を考える前に、いまのはがきが実際にどう運用されているかも確認します。
- 毎月（または定期的に）きちんと出せているか。それとも忙しい月は飛んでいるか
- 1回あたり何通出し、印刷・宛名・発送に誰の時間がどれだけかかっているか
- 出したあとに予約が戻っている実感があるか。そもそも数えたことがあるか
はがきの課題が「媒体の限界」ではなく「出す作業が回っていない」ことにある医院も少なくありません。その場合、SMSに変えれば作業は軽くなりますが、「誰が対象を抽出し、誰が文面を確認し、誰が結果を数えるか」という運用の設計は別途必要です。媒体を変えるだけで運用が自動的に回るわけではありません。
逆に、はがきで安定して出せていて、戻りも数えられているなら、慌てて全面移行する理由は薄くなります。コストと計測のしやすさのために、測れる部分からSMS化する段階的な移行で十分です。
移る医院・残す医院の典型像
ここまでの材料をまとめると、典型像はこうなります。
SMS/LINE中心へ移りやすい医院
- 携帯番号の保有率が高い（おおよそ8割以上）
- 定期検診の対象が数百件規模に膨らみ、はがきの発送作業が受付の負担になっている
- 「出したけれど効いているか分からない」という、計測できない状態に課題を感じている
- Web予約の導線があり、リンクから予約までつなげられる
はがきを残した方がいい医院
- 住所しか分からない患者さんが相当数いる（番号保有率が低い）
- 高齢の患者さんが中心で、郵送物が確実な連絡手段になっている
- 対象件数自体が少なく、はがきの手間が大きな負担になっていない
ただし、これは「どちらか一方を選ぶ」話ではありません。多くの医院にとっての現実解は、SMSを主軸にし、LINE登録者にはLINE、住所しかない方にはがきという併用です。「やめる／やめない」の二択で考えると判断を誤ります。「誰に・どの媒体で届けるか」の配分を決める話だと思ってください。
移行するときの段取り
移行する場合も、一斉切り替えはおすすめしません。
- まず番号の棚卸しをする。 前述のサンプリングで保有率を把握し、LINEの友だち登録数も確認します。
- 並行期間を設ける。 最初の1〜2回は、携帯番号がある方にSMS、ない方にはがき、という現行の線引きのまま媒体だけを分けます。戻り方（戻った予約・来院の数）を、はがき時代の記録と比べられる形にします。
- 来院時の番号補完を始める。 受付で「ご連絡先の確認です」と携帯番号を確認する運用を入れると、保有率は毎月少しずつ上がります。これが進むほど、はがきの担当範囲は自然に縮みます。
- はがきにも専用QRを入れる。 残したはがき経由の予約も数えられるようにしておくと、媒体ごとの戻り方を同じ土俵で比べられます。
切り替えの判断材料は、結局のところ「数えた数字」です。はがき時代に「出した数」しか記録がない医院は、移行の前に、まず今の媒体で「戻った人数」を数えるところから始めるのが結局は近道です。
判断チェックリスト
最後に、院内で確認するためのチェックリストを置きます。
- 呼び戻し対象の携帯番号の保有率を、サンプリングで数えたことがあるか
- LINE公式アカウントの友だち登録が、対象患者のどれくらいをカバーしているか把握しているか
- はがき1回あたりの通数と、印刷・発送にかかる受付の時間を把握しているか
- はがきを出したあと、戻った予約・来院を数えたことがあるか
- Web予約など、SMSのリンクの受け皿になる予約導線があるか
- 携帯番号がない患者さんへの代替手段（はがき併用）を残す設計になっているか
上から3つに答えられない場合は、媒体選びの前に「名簿と記録の棚卸し」が先です。逆に、全部に答えられる医院は、移行の判断そのものはすぐにできます。
まとめ
- はがきをやめるかは、媒体の新旧ではなく「携帯番号の保有率」と「患者層」で決める
- 保有率は感覚ではなく、50〜100件のサンプリングで概算する
- 現実解は全面移行ではなく、SMS主軸＋LINE＋住所のみの方へはがき、の併用
- 移行は並行期間を設け、戻った人数を数えながら配分を調整する
シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。定期検診の呼び戻しでは、媒体の選定や名簿の棚卸しから、対象の抽出・文面の作成・送信・「戻った予約と来院を数えての報告」までを、すべて医院の承認制で運用します。文面の下書きはAIも使いますが、患者さんとの直接の接点は人間が担う、というのが私たちの原則です。
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