外国語の口コミへの対応の基本
医院の近くに住む外国人の方や、旅行・出張で訪れた方が患者さんになる機会が増え、Google口コミにも英語をはじめとする外国語の投稿がつくようになりました。ところが、外国語の口コミは「読むのに時間がかかる」「返信をどう書けばいいか分からない」という理由で、そのまま放置されがちです。
外国語の口コミも、読み手はいます。外国人の患者さんが医院を探すとき、外国語の口コミとそれへの返信は、日本語の口コミ以上に判断材料になります。この記事では、外国語の口コミへの対応を、内容の読み取り方、返信の組み立て方、翻訳ツールやAIを使うときの注意点の順に整理します。語学力よりも、手順の問題として読んでください。
まず「正確に読む」——翻訳ツールを使うときの注意
対応の第一歩は、書かれている内容を正確に把握することです。機械翻訳は大意をつかむには十分使えますが、次の点には注意が必要です。
- ★の数と本文の温度が合っているか確認する。 高評価なのに本文が厳しく見える、あるいはその逆の場合、翻訳の過程でニュアンスが反転している可能性があります。とくに否定の表現や皮肉は、機械翻訳で取り違えやすい部分です
- 慣用表現を字面通りに読まない。 英語の口コミでは、くだけた表現や略語がよく使われます。翻訳結果が不自然な日本語になった箇所は、原文のその部分だけ辞書や別の翻訳で確認し直すと安全です
- 固有名詞と日付は原文で確認する。 スタッフの名前、治療の名称、来院時期などは翻訳でずれることがあります。返信で触れる場合は、原文の表記のまま確認します
- 内容が重大な場合は、語学に明るい人に確認を頼む。 医療上のトラブルを主張する内容や、事実関係が複雑な内容は、翻訳の精度が対応の質を左右します。院内にいなければ、無理に即日対応せず、院長と相談して確認の段取りを取るほうが安全です
ポイントは、翻訳の結果を「だいたい分かった」で済ませず、返信の材料にする部分（何を褒められ、何を指摘されたのか）だけは原文と照らして確定させることです。
返信は、原則としてその言語で返す
返信の言語は、投稿された言語に合わせるのが原則です。英語の口コミに日本語で返すと、書いた患者さんにも、次に読む外国人の患者さんにも「外国人の患者さんに向けた発信ではない」という印象になります。
とはいえ、流暢な文章は必要ありません。短く、簡単な文で書くことが、正確さと誠実さの両方につながります。複雑な言い回しや丁寧すぎる敬語表現を翻訳で作ろうとすると、かえって不自然で意味のずれた文章になります。
日本語の返信と同じ3ステップ——お礼・受け止め、具体への言及、次への一言——で組み立てるのは、外国語でも同じです。たとえば英語なら、次のような短い文で十分に成り立ちます。
例文1: ★5／感謝の口コミへ（英語）
Thank you for your kind review. We are glad to hear that you felt comfortable during your visit. We look forward to seeing you at your next check-up.
ポイント: 褒められた具体（安心できたこと）を1つ拾い、効果の断定はせず、次回の検診への一言で締める形は日本語と同じです。
例文2: 低評価／待ち時間への指摘へ（英語）
Thank you for your feedback, and we are sorry for the long wait. We will review our scheduling to improve. If you have any concerns, please feel free to contact us directly.
ポイント: 指摘にはまずお詫びをし、改善への姿勢を示す。個別の事情は公開の場で扱わず、直接の連絡へ誘導するのも日本語と同じ原則です。
医院名の表記は、Googleビジネスプロフィールに登録している正式な表記に揃えます。返信の署名が必要な場合も、登録表記の範囲で統一しておくと、読み手が同じ医院だと分かりやすくなります。
日本語を併記すべきか
「英語＋日本語の併記」は必須ではありません。むしろ長くなりすぎると読みにくくなるため、原則は投稿言語のみで十分です。例外として、地域の在住外国人が多いなど、日本語の読み手にも内容を伝えたい事情がある医院では、短い日本語を添える形も考えられます。その場合も、主文は投稿言語、日本語は要約程度に留めます。
中国語や韓国語など、英語以外の言語でも基本は同じです。投稿言語で、短く、確認済みの内容だけで返す。対応できない言語の場合は、英語での返信が次善の策になりますが、その際も内容の読み取りだけは原文で正確に行ってください。
翻訳ツール・生成AIを使うときの注意
下書きの作成に翻訳ツールや生成AIを使うこと自体は、効率化として自然です。ただし、口コミ対応で使う場合は、次の線引きを守ってください。
- 患者さんの個人情報を外部ツールに入力しない。 口コミの文章には、氏名や来院時期、治療内容が含まれることがあります。公開されている口コミであっても、対応の過程で知り得た個別の事情（誰が・いつ・何の治療で来たか）をツールに入力するのは避けます。必要な場合は、その部分を伏せてから使います
- 出力は必ず原文の意味と照らして確認する。 AIの翻訳・生成は流暢でも、固有名詞の変換ミスや、丁寧さの度合いのずれ、原文にない表現の追加が起きます。「流暢だから正しい」とは限りません
- 断定表現が紛れ込んでいないかを見る。 治療の効果や安全性を約束するような表現は、日本語でも外国語でも医療広告ガイドラインの観点で避けるべきものです。翻訳の過程で「必ず」「絶対」にあたる強い表現が入っていないかを確認します
- 公開前の判断は人間が行う。 下書きの作成はツールに任せても、内容の確認と公開の判断は医院側の人間が行うのが原則です。これは言語が何であっても変わりません
シカデスクでも、下書きづくりにはAIを使いますが、公開前の確認と患者さんとの接点は人間が担う、という原則で運用しています。外国語の口コミでも、この役割分担は同じです。
判断に迷うケースの扱い
外国語の口コミの中にも、通常の返信フローで扱わないほうがよいものがあります。
- 医療上のトラブルや強い非難を含む内容——通常の返信で完結させず、院長に上げて対応を決めます。言葉の問題ではなく内容の問題として扱うことが大切です
- 事実と異なる、または身に覚えのない内容——公開の場で反論せず、受け止めの返信に留めるか、Googleへの報告手続きを検討します。手続きの判断に迷う場合は、専門家への相談も含めて院長が判断します
- 言語の判定自体が難しい内容——無理に解釈して返信せず、確認できる体制が整ってから対応します。数日遅れることより、誤読したまま返すことのほうがリスクが大きいケースです
まとめ
- 外国語の口コミも放置しない。外国人の患者さんにとっては重要な判断材料になる
- まず原文と照らして正確に読む。★と本文の食い違い、慣用表現、固有名詞に注意する
- 返信は投稿言語で、短く簡単な文で。組み立ては日本語と同じ3ステップ
- 翻訳ツールやAIを使うときは、個人情報を入力しない、出力を確認する、断定表現を見直す
- 内容が重大なものは言語の問題として抱えず、院長に上げて判断する
シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。口コミ返信の運用では、医院の承認を経た公開を原則とし、外国語の口コミについても内容の確認手順を含めて対応しています。
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