SMSが届かない患者さんへの対応

シカデスク｜2026-11-07 公開

番号違い・受信拒否のときの切り分け方

定期検診の案内や予約リマインドをSMSで送り始めた医院で、必ず出てくるのが「送ったのに届いていない」というケースです。文面の問題だと思って書き直す前に、まず「なぜ届かなかったのか」を切り分ける必要があります。届かない理由は大きく5つに分かれ、理由ごとに対応がまったく違います。

結論を先に言うと、届かないSMSへの対応は「原因を記録して、番号の手入れにつなげる」ことが本体です。その場の再送を繰り返しても解決しません。

届かない理由は5つある

1. 番号が違う・変わっている

まず疑うべきなのがこれです。問診票に書かれた番号の転記ミス、引っ越しや機種変更に伴う番号変更、解約済みの番号——いずれも「送信はできたが、相手が違う（または存在しない）」状態になります。とくに、来院が数年ぶりの患者さんほど番号が変わっている確率は上がります。

また、「自宅の固定電話の番号が携帯欄に入っている」ケースも実際にあります。固定電話にはSMSは届きません。

2. 受信拒否・フィルタで止められている

患者さん側の携帯キャリアや端末の設定で、SMSが振り分け・拒否されているケースです。迷惑SMS対策のフィルタ、海外経由のSMSを一括で拒否する設定、特定の送信元形式を弾く設定など、要因はいくつかあります。本人は「拒否したつもりがない」のに、初期設定やセキュリティアプリで止まっていることもあります。

この場合、医院側から設定を変えることはできません。「届いていない」という事実が分かった時点で、別の経路に切り替えるのが現実解です。

3. 端末が受け取れない状態だった

圏外・電源オフの間に送られたSMSは、キャリア側で一定時間保留され、後から届くことがあります。逆に、長期間電源が入らないと届かないままになることもあります。「送った直後に届いていない」という問い合わせは、少し時間を置くと解消するケースもあるため、まずは送信結果のステータスを確認します。

4. 医院側の送信方法に問題がある

文面に含めた短縮URLや特定の文字列がフィルタに引っかかる、送信サービスの経由ルートによって到達しやすさが変わる、といった医院側の要因もあります。特定の患者さんだけ届かないのではなく、同じ時期に送った分が広く届いていないなら、こちら側を疑います。送信サービスの「到達」の仕組みについては、サービスの選び方の記事でも触れています。

5. 番号は合っているが、見られていない

厳密には「届いていない」わけではありませんが、受付の現場では同じ問題として現れます。SMSアプリの通知を切っている、未読のまま埋もれている、家族の端末に届いている——この手のケースは、到達ステータスでは「到達済み」になります。文面やタイミングの問題として切り分けます。

切り分けの手順

届かないと言われたら、感情的に再送する前に、次の順で確認します。

送信結果（ステータス）を見る。 多くの法人向けSMS配信サービスでは、送信ごとに「到達」「不達」などの結果が残ります。まず不達だったのか、到達済みなのかを確認します。
1件だけか、全体かを見る。 同じ日に送った他の患者さんに届いているなら、その患者さん固有の問題（番号・設定）です。全体的に不達が多いなら、医院側の送信方法の問題です。
番号をその場で確認する。 患者さんが来院・電話連絡してくれたタイミングで、「現在お使いの携帯番号はこの番号でお間違いないですか」と確認し、違えば記録を更新します。これが一番確実な手入れの機会です。
経路を切り替える。 番号が正しいのに届かない場合は、電話、LINE公式アカウント（友だち登録がある方）、はがきのいずれかで代替します。「SMSで連絡がつかない方」として記録に残し、次回から最初から代替経路で連絡するのが効率的です。
結果を記録に残す。 「◯月◯日 SMS不達（番号確認済み・電話連絡に切替）」のように、患者さんごとに短く残します。この記録がないと、次に案内を送るときにまた同じ失敗を繰り返します。

やってはいけないこと

届かない番号に何度も送り直す。 不達にも送信費用がかかる場合がありますし、番号が他人の手に渡っていた場合、第三者に連絡が届き続けることにもなります。
ご家族など別の番号に勝手に送る。 連絡先の使い回しは、患者さん本人の同意の範囲を超えることがあります。必ず本人確認のうえで登録し直します。
「送ったので伝えたはず」で終わらせる。 大事な連絡（予約の変更依頼など）ほど、不達の時点で「伝わっていない」として扱い、電話などで確実に届ける経路に切り替えます。

送信結果のステータスの読み方

送信サービスによって表記は異なりますが、不達の記録はおおむね次のように分かれます。どの区分で落ちているかで、当たりを付ける場所が変わります。

到達: 相手の端末まで届いた状態。ここで「届いていない」と言われたら、理由5（見られていない）か、端末側の表示の問題です。
不達（番号系）: 番号が存在しない・解約済みなど。番号違いの可能性が高く、次回の送信対象から外す候補です。
不達（キャリア・端末系）: 受信拒否やフィルタ、端末側の事情が候補です。番号が正しいことは来院時に確認し、経路切替の対象にします。
結果不明・保留: 圏外や電源オフで保留されている段階のことがあります。時間を置いて再確認すると到達に変わる場合があります。

サービスによっては不達の理由まで細かく返ってこないこともあります。その場合でも、「不達だった」という事実と、その後の対応（番号確認済み／経路切替）だけは医院側に残しておくのが運用の土台です。

「届いていません」と言われたときの受け答え

患者さんから指摘を受けたときの対応で、次が決まります。型としては次の3点です。

まずお詫びと確認。 「ご連絡が届いておらず失礼しました。その場で番号を確認させてください」と、番号確認の機会に変えます。言い訳から入ると、番号の手入れが進みません。
その場で代替連絡を完了させる。 本来伝えたかった内容（検診のご案内、予約の確認など）は、電話口や窓口でその場で伝えてしまいます。「また送ります」で終わらせないことが大事です。
希望の連絡手段を聞く。 「今後はお電話とSMS、どちらがご都合がよいですか」と確認し、記録に残します。SMSが届きにくい方に無理に送り続ける理由はありません。

番号の手入れを「仕組み」にする

不達を減らす一番の方法は、送信時の対処ではなく、番号情報の鮮度を保つ仕組みです。現場で回しやすいのは次の形です。

予約・来院のたびに確認の機会を作る。 問診票の更新時や会計時に、「携帯番号はお変わりないですか」の一言を定型化します。全員に毎回聞く必要はなく、最終確認から期間が空いた方を中心にします。
不達リストを送信対象から自動的に外す。 不達になった番号は、理由を確認するまで次回の対象から外すルールにします。外した事実と理由は記録に残し、来院時に確認できたら戻します。
呼び戻しの対象は「古い順」に厚く確認する。 最終来院から時間が経っている方ほど番号が変わっています。送信リストを作る段階で、期間の古い群ほど事前確認（電話での番号確認を兼ねた連絡など）の比重を上げます。
家族で1台の端末を共有しているケースに注意する。 ご家族の端末に届いている場合、「届いていない」のではなく「本人に伝わっていない」ことがあります。本人の番号で登録し直すかどうかは、患者さんの希望を聞いて決めます。

「届かない」を数えておく

不達への対応は、件数が見えると改善の優先順位がつけられます。月に一度、次を数えるだけでも十分です。

送信数と到達数（到達率は送信サービスの管理画面で確認できることが多いです）
不達のうち、番号違いが判明した件数
代替経路（電話・LINE・はがき）に切り替えた件数

とくに呼び戻し（定期検診の呼び戻し）の案内では、対象が「久しぶりの患者さん」ほど番号の鮮度が低くなります。送信リストを作る段階で、最終来院が古い方から順に番号の確認を厚くする、といった運用に落とし込むと、不達は少しずつ減っていきます。

なお、受信拒否の設定やフィルタの仕様はキャリア・サービスごとに異なり、時期によっても変わります。この記事は一般的な切り分けの考え方としてご覧いただき、個別の設定については各キャリア・送信サービスの案内をご確認ください。

対応の流れを1件で追ってみる

手順を具体的な流れで示します（特定の医院の事例ではなく、対応の型としての例です）。

定期検診の案内をSMSで送信したところ、送信結果で数件の不達が出た
不達の内訳を見ると、番号系の不達が大半だった。同じ日の他の送信はほぼ到達しており、医院側の送信方法の問題ではなさそうだと判断した
不達だった方々を「番号確認待ち」として記録し、次回の送信対象からいったん外した
その後、来院や電話連絡の機会があった方から順に番号を確認。変わっていた方は新しい番号に更新し、SMSでの連絡を再開した
番号が合っているのに不達だった方には、電話でのご案内を標準の経路に切り替えた
月末に不達件数を数えると、前月より件数が減っていた。以後は、最終来院が古い方の群ほど送信前の番号確認を厚くする運用に変えた

ポイントは、不達を「失敗」で終わらせず、番号データの更新と経路の振り分けという形で資産に変えていることです。1件ごとの対応は小さくても、月単位で積み上がると到達の土台が変わります。

送信直前のチェックリスト

不達を未然に減らすために、一斉送信の前に次を確認する習慣をつけます。

前回の送信で不達だった番号が、対象から外れているか（または確認済みか）
最終来院が古い群が含まれている場合、番号確認の段取りが付いているか
文面のURLが、フィルタに引っかかりやすい形式になっていないか（送信サービスの案内に沿っているか）
テスト送信をスタッフの端末（できれば複数キャリア）に送り、届くことと表示を確認したか
送信結果を確認する担当と、不達への対応期限（◯営業日以内など）が決まっているか

「送って終わり」ではなく「結果を見て、手入れして次に活かす」までが送信業務です。この最後の部分が抜けている医院ほど、同じ不達を繰り返します。

不達が集中しやすい場面

不達は特定の場面に寄って出がちです。心当たりがある場面では、最初から確認を厚くします。

久しぶりの患者さんへの呼び戻し。 最終来院から1年以上空いている群は、番号変更・解約が最も多い層です。呼び戻しの効果を測るうえでも、この群の不達を分けて数えておくと、「届いていない」のか「反応がない」のかを混同せずに済みます。
年明け・年度替わりの引っ越しシーズンの後。 転居や転職に伴って番号や端末が変わる時期の後は、不達が増える傾向があります。大きな一斉送信の前に、テスト送信と不達の確認を挟む価値があります。
登録が古い患者さん全般。 開業当初や数年前の問診票のまま更新されていない記録は、鮮度が落ちています。「古い記録から順に確認する」という棚卸しの順番を決めておくと、手入れが計画的になります。

なお、不達への対応で患者さんの番号を扱う際は、通常の患者情報と同じ管理のもとで扱ってください。不達リストを医院の外に持ち出したり、私的な端末で管理したりしないことが前提です。送信サービス側に登録した番号情報の扱いについても、契約内容の範囲で確認しておきます。

「一定数は届かない」を前提に設計する

最後に、考え方として大事な点を1つ。どれだけ番号の手入れをしても、不達をゼロにはできません。番号は日々変わり続けますし、受信側の設定は医院では制御できないからです。

だからこそ、呼び戻しやリマインドの設計は「一定数は届かない」ことを前提に組みます。具体的には、到達率を月次で数えて前提の数字として持ち、不達だった方への代替経路（電話・LINE・はがき）を最初から手順に入れておくことです。不達を例外扱いせず、通常の工程として設計しておけば、受付の現場で「届かなかった、どうしよう」が起きなくなります。不達対応の質は、送信の質と同じくらい、連絡全体の成果を左右します。

なお、こうした切り分けと手入れの作業は、送信のたびに受付が抱える裏側の仕事です。送信ボタンを押すこと自体は一瞬でも、その前後の確認と記録が積み上がると、受付の本来業務を圧迫します。だからこそ、型を決めて迷いをなくすこと、そして必要に応じて裏側の運用を外部と分担することが、現場の負担を下げる近道になります。

まとめ

SMSが届かない原因は、番号違い、受信拒否・フィルタ、端末の状態、医院側の送信方法、そして「届いたが見られていない」の5つです。対応の型は「ステータス確認→全体か個別かの判断→番号確認→経路切替→記録」の順で固定してしまえば、受付の現場で迷いません。届かない事実を記録に変えることが、次回の到達率を上げます。

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。定期検診の呼び戻しでは、対象の抽出・文面の作成・送信に加えて、不達になった方への経路の切り替えや番号の手入れまで含めて、すべて医院の承認制で運用します。文面の下書きはAIも使いますが、患者さんとの直接の接点は人間が担う、というのが私たちの原則です。

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