予約リマインドをSMSで送る

シカデスク｜2026-11-07 公開

前日・当日の使い分け

予約リマインドは、「予約済みの患者さんへの事務連絡」です。来なくなった患者さんへの呼び戻しとは性質が違うので、設計も分けて考える必要があります。

SMSでリマインドを送る場合に迷うのが、「前日に送るか、当日に送るか」です。この2つは役割が違うので、時刻も文面も別物として設計するのが正解です。この記事では、その使い分けを整理します。なお、これはリマインドという連絡の運用に絞った記事で、無断キャンセル対策全体の設計については触れません。

前日と当日では、役割が違います

• 前日リマインドの役割は、「思い出してもらうこと」と「変更・キャンセルの連絡をもらう余地を残すこと」。 前日に気づけば、患者さんは予定を調整できますし、医院も空いた枠を他の方に回す検討ができます。
• 当日リマインドの役割は、「うっかり忘れ」を防ぐこと。 予定変更の余地は小さい代わりに、出発前のタイミングで目に入るため、単純な失念には効きやすい位置にあります。

前日リマインドの設計

時刻: 「変更連絡を受けられる時間」に届ける

前日リマインドの価値は、変更の連絡をもらえることにあります。ですから、届いた時点で医院に電話がつながる時間帯に送るのが原則です。前日の診療時間内、遅くとも夕方までを目安にしてください。夜遅くに届いても、変更したくても連絡できず、結局当日になって困る、ということになりがちです。

文面例

○○歯科です。明日のご予約の確認です。○月○日（○）○時からお待ちしています。ご都合が悪くなった場合は、本日の診療時間内に○○-○○○○-○○○○へご連絡ください。

曜日を入れると患者さんが照合しやすくなりますが、その分、曜日の書き間違いは事故のもとです。文面を作るときは、日付と曜日が合っているかを必ず確認する手順にしてください。

前日に変更連絡が来たら

前日リマインドで変更・キャンセルの連絡が入るのは、運用が機能している証拠です。空いた枠をキャンセル待ちの方に回すかどうかは医院の運用次第ですが、少なくとも「当日になって初めて空きが分かる」より、前日に分かる方が、受付の段取りは組み直しやすくなります。リマインドは、空きを早く知るための道具でもある、と捉えてください。

前日が休診日のときは、直前の診療日に繰り上げる

予約日の前日が休診日の場合、前日リマインドは「変更の連絡を受けられない日」に届くことになります。この場合は、直前の診療日に繰り上げて送るのが実務的です。たとえば月曜日の予約で日曜日が休診なら、金曜日か土曜日の診療時間内に送ります。曜日ごとのパターンを型として決めておくと、担当者が変わっても迷いません。

当日リマインドの設計

時刻: 予約の2〜3時間前が目安

朝一番に送ると、出発までの間に忘れ直してしまいます。逆に直前すぎると、気づいても間に合いません。予約時刻の2〜3時間前が、実務的な目安です。午前中の早い予約については、前日リマインドで代用する方が現実的な場合もあります。

文面例

○○歯科です。本日○時からご予約をいただいています。遅れそうな場合は○○-○○○○-○○○○へご連絡ください。

当日は予定変更の余地が小さいので、「変更はこちら」よりも「遅れる場合の連絡先」を入れる方が実務に合います。文面も、前日版より短くて構いません。

当日に「遅れます」と連絡が来たら

当日リマインドへの反応は、変更ではなく「遅れる」という連絡が中心になります。この連絡を受けたときにどうするか——たとえば、何分までの遅れならそのまま受け入れるか、それ以降は取り直してもらうか——を受付の中で決めておくと、対応が人によってぶれません。リマインドは送る側の設計だけでなく、返ってきた連絡の受け方まで含めて1つの運用です。

両方送るか、片方にするか

すべての予約に前日＋当日の2通を送る必要はありません。枠の性質で使い分けます。

• 両方送る: 長時間の治療予約、料金の大きい自費の予約、数ヶ月ぶりの来院など、「空いてしまうと困る枠」。
• 前日だけ: 多くの定期メンテナンスの予約。前日に変更を受けられる余地の方が、当日の一押しより価値が高いケースです。
• 当日だけ: 前日〜当日に取れた予約。前日リマインドのタイミングが物理的に間に合わないためです。

もう1つ、送りすぎへの注意です。予約のたびに2通、予約変更のたびに再送、という運用が重なると、患者さんには「多い」という印象が残ります。リマインドは予約1件につき前日1通・当日1通を上限の型にして、変更があった場合の再送ルールも先に決めておいてください。

運用で気をつけること

• キャンセル・変更済みの予約に送らない。 これがよくある事故です。予約システムとSMS送信が連動していない場合は、送信リストと当日の予約表を送信前に突き合わせる手順を入れてください。手作業なら、「その日の予約表が確定してからリマインドを送る」という順序にしておくと安全です。
• SMS自体を希望しない方への配慮。 リマインドは予約に付随する事務連絡ですが、「SMSは送らないでほしい」という希望があった方については、呼び戻しの案内と同じ仕組みで希望を管理し、対象から外してください。
• 番号変更・誤送信への備え。 携帯番号が変わっていると、届かないだけでなく、別人の端末に届く可能性もあります。番号の変更は、来院時の受付での声かけで少しずつ正していくしかありません。
• 効果を断定しない。 リマインドを入れれば無断キャンセルがなくなる、というものではありません。後述のように事実を数えながら、時刻や対象範囲を調整していく運用です。

小さく数える: リマインドの手応えの見方

リマインドの効果は、感覚ではなく小さい数字で追えます。

• 事前に変更連絡が入った件数。 リマインド後に、事前の連絡で変更・キャンセルになった件数を数えておくと、「当日いきなり空いた枠」がどれくらい減ったかの目安になります。これは因果関係の証明ではなく、運用の手応えとして見る数字です。
• 送信リストと来院記録の突合。 呼び戻しと同じ考え方で、「送った人のうち、実際に来院した人数」を月単位で数えると、時刻や文面を変えたときの比較ができるようになります。

最初から大がかりな集計は要りません。まずは「事前連絡の件数」だけでも数え始めると、運用の議論が感覚論から離れます。

対象をどう選ぶか: すべての予約に送るのか

リマインドを始めるとき、まず決めるのは対象範囲です。考え方は大きく2つあります。

• すべての予約に送る。 ルールが単純で、漏れがありません。受付の都度の判断も要りません。一方で、治療中で毎週のように通っている患者さんなど、リマインドがなくても来院する方にも届きます。
• 枠を選んで送る。 定期メンテナンスの予約、間隔が空いた予約、長時間の予約など、「空くと困る枠」「忘れやすい枠」に絞ります。送信数は減りますが、対象の線引きと確認作業が発生します。

どちらが正解というより、医院の予約の性質次第です。メンテナンス中心の医院なら「定期検診の予約だけ前日リマインド」という絞り方が現実的ですし、予約の種類が多様なら、全件に送る方が回ることもあります。最初は範囲を絞って始め、送信リストの管理が回るようになってから広げるのが安全です。

初診と、久しぶりの来院では中身が変わる

リマインドは「日時の確認」が基本ですが、初診の患者さんと久しぶりの来院では、足りない情報が違います。

• 初診の方: 日時に加えて、医院の場所や、保険証など持ってくるものが必要になることがあります。SMSは短文の媒体なので、詳細は予約ページや医院サイトへのリンクで案内し、SMS自体は日時とリンクに絞る形が現実的です。
• 久しぶりの来院の方: 「お久しぶりです」の一言があると、患者さんの緊張がほぐれます。当日リマインドより前日リマインドで、変更の余地を残す方が向いています。

どちらも、通常のリマインドの型に「1要素だけ足す」形にしておくと、文面の種類が増えすぎずに運用できます。

数ヶ月先の予約には「中間リマインド」という考え方

インプラントの計画などで、数ヶ月先の予約を取ることがあります。この場合、前日・当日のリマインドだけでは間の期間が長すぎて、予約そのものが患者さんの意識から消えてしまいます。そこで、予約の中間（たとえば1ヶ月前）に一度、「ご予約が入っています」と確認の連絡を挟む考え方があります。頻度を増やすのではなく、間隔の長い予約にだけ節目を作る設計です。中間の時点で「やはり都合が悪い」と分かれば、枠の再調整も早めに効きます。

SMSに返信が来たらどうするか

法人向けSMSは、サービスによって双方向（患者さんからの返信を受けられる）かどうかが異なります。送信専用のサービスでは、患者さんが返信しても医院には届きません。文面には「変更のご連絡はお電話で」と明示し、返信で済むと思わせないことが大切です。双方向に対応したサービスを使う場合でも、返信を誰が・いつ確認するかの担当を決めておかないと見落としが起きます。リマインドの文面を作るときは、自院のサービスがどちらの型かを先に確認してください。

手動送信と自動送信、どちらで回すか

リマインドの送信には、予約システムと連動した自動送信と、受付がリストを作って送る手動送信があります。自動送信は漏れが少なく受付の手間もかかりませんが、キャンセル済み予約への送信のような事故は、連動の状態に依存します。手動送信は、送信前に人の目で予約表と突き合わせられますが、担当者の負担と送り忘れのリスクがあります。

どちらを選ぶにしても要点は同じで、「送信前に当日の予約表と突き合わせる」という確認が、仕組みとして入っているかどうかです。自動だから確認が不要、ということにはなりません。

失敗パターン集

• 変更後の予約に、古い日時のまま送ってしまう。 送信リストを作った後に変更が入ると起こります。送信直前の予約表との突合が対策です。
• 休診日に「本日中にご連絡ください」と送ってしまう。 前日が休診日にあたる場合に起こります。前述のとおり、曜日のパターンを型にしておくと防げます。
• 同じ患者さんに、前日と当日の分が何度も届く。 予約変更のたびに再送する運用と重なると起こります。再送ルールを先に決めておくべき理由です。
• テスト送信が患者さんに届いてしまう。 文面の確認は、必ずスタッフの番号宛てのテスト送信で行ってください。

数えた数字は、月1回でよいので見直してください。事前連絡の件数が増えているなら、リマインドが「当日の空き」を「前日の調整」に変えられている手応えとして読めます。逆に、送っているのに事前連絡がほとんどない月は、送信時刻が患者さんの生活時間とずれている可能性があります。時刻を少し動かす、対象の範囲を変える、といった小さい変更を1つずつ試すのが、運用の改善として現実的です。

始める前の準備チェックリスト

リマインドを始める前に、次を確認しておくと、途中で止まらずに済みます。

• 対象範囲は決まっているか（全件か、枠を選ぶか）
• 前日・当日のどちらを使うか、予約の種類ごとに決まっているか
• 送信時刻の目安と、休診日を挟む場合の繰り上げルールがあるか
• 文面の型はあるか（曜日の確認手順を含む）
• 自院のSMSサービスが双方向かどうかを把握しているか
• キャンセル・変更済み予約への送信を防ぐ突合の手順があるか
• SMSを希望しない方の管理方法が決まっているか
• 事前連絡の件数など、数える数字が決まっているか

導入の順序としては、まず前日リマインドだけを、範囲を絞って1ヶ月試すのがおすすめです。送信リストの作り方と突合の手順が回ることを確認してから、当日リマインドや対象範囲の拡大に進んでください。最初から全部を入れると、問題が起きたときに原因がどの工程か分からなくなります。

まとめ

前日リマインドは「変更できる余地を残す連絡」、当日リマインドは「うっかり忘れを防ぐ連絡」です。役割が違うので、時刻も文面も分けて設計してください。すべての予約に両方送るのではなく、枠の性質で使い分けること、そしてキャンセル済みの予約に送らないための突合を手順に入れることが、リマインド運用の要点です。まずは前日リマインドを絞った範囲で始め、数字を見ながら広げてください。

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。呼び戻しとリマインドは別の連絡ですが、対象リストの作り方・文面の型・結果を数える仕組みという土台は共通しています。シカデスクでは、定期検診の呼び戻しについて、対象の抽出・文面の作成・送信・「戻った予約と来院を数えての報告」までを、すべて医院の承認制で運用します。文面の下書きはAIも使いますが、患者さんとの直接の接点は人間が担う、というのが私たちの原則です。

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