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天候・災害で休診や変更になるときの一斉連絡フロー

シカデスク｜2026-11-07 公開

台風の接近、大雪、地震、公共交通機関の計画運休——歯科医院でも、急な休診や診療時間の変更は起こります。そのときに一番慌ただしくなるのが、予約が入っている患者さんへの連絡です。

連絡が後手に回ると、2つの問題が起きます。1つは、知らずに来院した患者さんが閉まった医院の前で困ること。もう1つは、「今日は診てもらえますか」という確認の電話が受付に集中し、肝心の連絡作業そのものが進まなくなることです。

一斉連絡は、起きてから考えるものではありません。対象の抽出から連絡手段、文面、再予約の扱いまで、平時にフローを決めておくことで、当日の作業は「フローに沿って進めるだけ」になります。この記事では、そのフローの組み立て方を手順として整理します。

フロー全体像——5つのステップ

一斉連絡の流れは、次の5ステップに分けられます。

  1. 判断: 休診・時間変更を決める（誰が、いつまでに決めるか）
  2. 対象抽出: 影響を受ける予約を洗い出す
  3. 連絡: 優先順位を付けて、手段を使い分けて連絡する
  4. 記録: 誰に連絡がついたかを一覧で管理する
  5. 再予約: 後日、変更になった予約を取り直す連絡をする

以下、ステップごとに「当日にやること」と「平時に決めておくこと」を分けて書きます。当日の判断を減らすのが、このフローの目的です。

ステップ1: 判断——「誰が・いつまでに決めるか」を先に決める

休診の判断そのもの（診療を行うかどうか）は院長の判断です。ここでフローとして決めておくべきは、判断の「型」です。

判断が決まったら、スタッフへの共有を最初に行います。出勤の可否や出勤時刻も含め、スタッフが動ける状態にしてから、患者さんへの連絡に移ります。

なお、スタッフの安全確保が最優先であることは言うまでもありません。危険な状況で無理に出勤して連絡作業をする、という設計にしないでください。電話転送や自宅からの連絡手段を許容するかどうかも、平時に決めておく項目です。

ステップ2: 対象抽出——予約を時間帯の順に並べる

連絡対象は、その日に予約が入っている全患者さんです。抽出のポイントは2つです。

複数日に影響が及ぶ場合（連休明けまで休診が続く等）は、日ごとに一覧を分けて作ります。1つの一覧にまとめると、連絡漏れの確認が難しくなります。

もう1つ、備えとして挙げておきたいのが、予約システムそのものが使えない状況です。停電やシステム障害で予約データにアクセスできないと、このステップ自体が止まります。対策は単純で、翌日分の予約一覧を前日のうちに控えておく運用（印刷、または院内の決められた場所への控え）にしておくことです。毎日でなくても、悪天候の予報がある日だけでも、この控えがあるかどうかで当日の動きが大きく変わります。控えには患者さんの連絡先が含まれますので、保管場所と取り扱いは院内で決めておいてください。

ステップ3: 連絡——優先順位と手段の使い分け

連絡手段には、それぞれ得意・不得意があります。

現実的な組み合わせは、まずSMSやLINEで一斉に第一報を送り、つながりにくい方・回答のない方へ電話で追う形です。ただし、SMSを送れるのは携帯番号の登録があり、送信への同意の扱いが院内で整理されている方に限ります（同意取得や配信停止の扱いは、別記事「SMSで検診案内を送る前の準備」で整理しています）。高齢の患者さんなど、SMSやLINEに馴染みのない方には、最初から電話を優先するのが適切です。

優先順位の付け方は次の通りです。

  1. 当日の早い時間の予約の方（時刻順）
  2. 遠方から来院する方、公共交通機関への依存が大きい方
  3. 電話でしか連絡がつかない方（並行して架電を進める）

文面の型（文例）

一斉連絡の文面は、短く、必要な情報だけに絞ります。以下はたたき台です。

台風接近のため、本日◯月◯日は休診いたします。ご予約いただいていた皆さまにはご迷惑をおかけし申し訳ありません。振替のご予約については、明日以降、医院から順次ご連絡いたします。お急ぎの場合は◯◯◯-◯◯◯◯までご連絡ください。

文面に入れる要素は、「何が起きたか」「診療はどうなるか」「予約はどうなるか」「問い合わせ先」の4点です。詳しい事情説明は要りません。状況が変わる可能性がある場合（午後から再開の可能性がある等）は、その旨と、次にいつ・どこで告知するかまで書いておくと、確認の電話が減ります。

ステップ4: 記録——「連絡済み」を一覧で終える

一斉連絡で一番起きやすい事故は、連絡漏れと二重連絡です。これを防ぐのは、対象一覧をそのまま記録表として使うことです。

留守番電話に伝言を残した場合は、「伝言済み・応答なし」として、ついた扱いとは分けて記録します。伝言を聞かずに来院されるケースがあり得るためです。当日の朝、開院時刻の前後には、医院の入口の掲示（休診のお知らせを貼る）も併せて行うと、万が一来院された方への案内になります。

ステップ5: 再予約——変更になった予約を「呼び戻し」として扱う

連絡が一段落したら、残る仕事は再予約です。休診で流れた予約は、そのまま放置すると「行くのをやめてしまう」きっかけになりかねません。

これは、定期検診の呼び戻しと構造が同じ仕事です。再予約の連絡も、送った数ではなく「取り直せた予約の数」を数えて管理すると、漏れが見えます。ただし、件数の推移をもって何かの効果と断定するのではなく、あくまで「誰がまだ再予約できていないか」という漏れの確認として使うのが適切です。

平時に準備しておくもの——チェックリスト

最後に、当日慌てないために平時に用意しておくものをまとめます。

臨時休診の情報をホームページやGoogleビジネスプロフィールに載せた場合は、再開後に必ず通常の表示に戻すことも、忘れずに手順に入れておいてください。休診情報が残ったままだと、再開後も患者さんを迷わせます。

全休診ではなく「時間変更」の場合は何が違うか

天候の影響が限定的な場合、対応は全休診ではなく「開始時刻を遅らせる」「午前だけ休診」といった部分的な変更になることもあります。この場合、フローは基本的に同じですが、違う点が2つあります。

変更内容が二転三転しそうな場合（交通機関の復旧次第など）は、最初から「◯時に改めてお知らせします」と次の告知時刻を宣言しておくのが有効です。患者さんは「いつ分かりますか」が一番不安なので、情報そのものより先に、次の連絡の約束を出すことが混乱を抑えます。この「次を約束する」一手間は、当日に判断するのではなく、文面テンプレート側に最初から組み込んでおくのがおすすめです。

当日に詰まりやすい場所と、その備え

フローを決めてあっても、当日に詰まる場所はだいたい決まっています。代表的なものを挙げます。

いずれも、当日の工夫ではなく平時の設計でしか解けません。チェックリストと合わせて、一度院内で「もし明日台風で休診にしたら、どこで詰まるか」を話し合っておくことをおすすめします。

連絡が届かずに来院されてしまった場合

どれだけ連絡しても、伝言を聞いていない、SMSを見ていない、という方は残ります。来院されてしまった場合の対応も、フローの一部として決めておきます。

患者さんの立場では、時間と交通費を使って来院しています。連絡の仕組みの不備を棚に上げず、まず丁寧に対応する姿勢が前提です。そのうえで、「なぜ届かなかったか」（番号の登録がなかった、古い番号だったなど）を後日確認できれば、次回に向けた連絡先の整備につながります。

まとめ: 一斉連絡は「当日の頑張り」ではなく「平時の設計」で決まる

天候や災害は、いつ起きるか分かりません。だからこそ、フローと文面と様式を平時に用意しておくことが、当日の患者さんの安心と、受付の落ち着いた対応につながります。次の台風シーズンの前に、一度チェックリストで自院の準備状況を確認してみてください。準備といっても、決めることの大半は「誰が・いつまでに・どうやって」の確認で、新しい道具を買う話ではありません。1回の話し合いで土台は作れます。

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。来院が止まってしまった患者さんへの定期検診の呼び戻し（対象の抽出・文面の作成・送信・戻った予約と来院を数えての報告）と、Google口コミへの返信の運用を、すべて医院の承認制で担っています。対象リストの作り方や文面の型を先に決めておく、という進め方は、この記事の一斉連絡フローの考え方と同じです。文面の下書きはAIも使いますが、患者さんとの直接の接点は人間が担います。

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