開業前に決める受付体制

シカデスク｜2026-11-07 公開

予約・電話・口コミの初期設計

開業準備というと、医療機器の選定、内装、スタッフ採用、届出まわりに意識が集中します。受付まわりは「開業してから整えればいい」と後回しにされがちですが、実は受付の設計には、開業後に変えにくいものが少なくありません。

電話番号は印刷物・Googleビジネスプロフィール・各種ポータルに載ります。予約の受け方と患者リストの持ち方は、開業初日の運用がそのまま「医院の当たり前」になります。口コミへの向き合い方も、最初の1件目にどう対応したかが医院の型になります。

この記事では、開業前に決めておきたい受付まわりを「予約・電話・口コミ・連絡手段」の4つに分けて、チェック項目として整理します。

全体像: 開業前に決める受付まわりの4領域

順に見ていきます。

1. 予約の初期設計

予約方法をどうするか

開業時点の選択肢は、大きく「電話のみ」「電話＋Web予約」「電話＋LINE」などに分かれます。患者層（エリアの年齢構成、ファミリー層が多いか等）によって相性は変わるため、どれが正解という話ではありません。大事なのは、開業時の運用が回る範囲で始めることです。

たとえばWeb予約を入れるなら、「Webで入った予約を誰が・いつ確認するか」「電話予約と二重にならない管理方法」までセットで決めます。予約システムを導入しても、確認と調整を担う人が決まっていないと、開業直後の混乱の元になります。

枠の組み方の骨格だけ決める

• 診療時間の中で、初診枠・再診枠・急患対応の余地をどう置くか
• 予約の単位時間（30分／15分など）と、治療内容による枠の取り方の基本形
• 「予約がいっぱいのときに、どこまで受けるか」の判断は誰がするか

細部は開業後の患者数で調整することになります。開業前に決めるのは骨格だけ——「枠の考え方の原則」を院長と受付で共有しておくことが目的です。

初診の受け入れ方

初診の患者さんへの案内（所要時間の目安、持ち物、当日の流れ）を、電話で毎回説明する形にするか、HPや予約確認の連絡で先に伝える形にするかも、初期設計のうちです。説明の型が決まっていないと、受付ごとに案内がぶれます。

2. 電話の初期設計

電話番号と表記

電話番号は開業前に決まり、看板・HP・チラシ・Googleビジネスプロフィール・ポータルサイトに一斉に載ります。決めたら変えにくいものなので、取得の段階で「覚えやすさ」より先に確認したいのは、表記の統一です。ハイフンの位置を含め、すべての媒体で同じ表記にする前提で決めてください（表記ゆれの問題は、開業後に直すほうが手間がかかります）。

応対時間と時間外の案内

• 電話を受け付ける時間（診療時間とずらすかどうか。昼休みはどうするか）
• 時間外にかかってきた電話への案内（留守番電話のメッセージ文面）
• 診療時間外の問い合わせを、HPのフォームやLINEに誘導するか

留守番電話の案内文は、開業前に文面を作っておく項目です。「診療時間・次回診療日・急ぎの場合の扱い」を短く入れるのが基本形ですが、救急対応の案内の仕方はエリアの体制（休日急患診療所の有無など）によって変わるため、地域の実情に合わせて文面を決めてください。

折り返しのルール

開業直後は、受付が1人で電話・来院対応・会計を兼ねることも珍しくありません。「電話に出られない時間帯がある」前提で、最初から折り返し運用の骨格（伝言の記録先、折り返しの期限の目安、担当）を決めておくと、開業後の混乱が減らせます。出られなかった電話を放置しない仕組みは、後付けでも作れますが、開業時からある医院とない医院では、患者さんの第一印象が変わります。

3. 口コミの初期設計

Googleビジネスプロフィールの登録とオーナー確認

開業前〜開業直後に、Googleビジネスプロフィールの登録とオーナー確認を済ませておきます。医院名・住所・電話番号・診療時間を正確に登録し、開院日との兼ね合い（開業前から表示されるかどうか）も確認しておく項目です。ここは手順の細部より、「開業チェックリストに入っているか」が大事です。

返信の担当と期限を、1件目が来る前に決める

口コミは開業後しばらくしてから増え始めますが、返信体制は1件目が来てから決めると後手になります。開業前の時点で、次の3点を決めておくのがおすすめです。

• 返信の下書きを作る人と、公開前に承認する人（院長）
• 返信までの期限の目安（例: 〇営業日以内、という医院の内規）
• 低評価の口コミが来たときに、誰が・何を確認してから返すか

返信文の例文や細かい書き方は、本記事の主題ではないので扱いません。「誰が、いつまでに、どう承認するか」という運用の骨格だけを先に決める、という話です。

依頼の導線と、やってはいけないこと

口コミの依頼（患者さんに投稿をお願いすること）も、導線を設計するなら開業時が一番素直に組み込めます。受付・会計のどの場面で、どう声をかけるか。QRコードを置く場所。そうした院内導線です。

ただし線引きがあります。「満足した患者さんにだけお願いする」といった選別的な依頼は、Googleのポリシーで禁止されている行為に当たります。また、特典と引き換えに依頼する形も避けるべきです。お願いするなら全員に一律に、評価の内容には触れずに——という公正な形が前提です。ポリシーの詳細は最新の公式情報を確認してください。

4. 連絡手段と患者リストの初期設計

患者リストの持ち方

開業初日から、患者情報は「将来の検診案内に使える形」で持つかどうかが分かれます。具体的には、初診時の問診・受付の段階で、次を確認できる設計にしておくことです。

• 携帯電話番号を取得する運用になっているか
• 定期検診の案内を送ることについて、患者さんの意向を確認する場面があるか（同意の取り方）
• 最終来院日がデータとして追える形で管理されているか（レセコンの機能確認）

開業後に「検診の呼び戻しをしたい」と思ったとき、携帯番号がそろっていない・同意の確認が取れていないと、そこから集め直すことになります。初診の受付フローに組み込んでおけば、自然に蓄積します。

検診案内の媒体の考え方

定期検診の案内媒体は、はがき・SMS・LINE公式アカウントなどが候補です。開業時点で全部そろえる必要はありませんが、「将来どの媒体を主軸にするか」の見通しは、上の番号取得・同意の設計に影響します。はがき中心なら住所の正確さ、SMS・LINE中心なら携帯番号と同意、というように、取得すべき情報が変わるからです。

5. 人員体制と「開業初日から必要な型」

何人で始めるか

受付の人数に一律の正解はありませんが、考え方の軸はあります。開業直後は患者数が読みにくい一方、受付の業務量は患者数だけでは決まりません。電話・予約管理・会計・問診の案内・洗い物や滅菌の補助まで、少人数では兼務が前提になります。

判断材料として挙げておきたいのは、「受付が1人しかいない時間帯に、電話と来院対応と会計が重なったらどうするか」という具体的な場面です。この重なりは患者数が少なくても起きます。院長が電話に出る場面を許容するのか、折り返し運用で吸収するのか——人員の数とセットで、重なったときのルールを先に決めておくことが、開業直後の受付の混乱を抑えます。

スタッフ採用そのもの（求人票の書き方や面接）は本記事の範囲外ですが、受付体制の設計は採用人数の前提条件になります。「何人ほしいか」の前に「どの業務を、どの時間帯に、誰が担うか」を決める順番が大切です。

開業初日からそろえておく最小の型

マニュアルを分厚く作る必要はありません。開業初日から必要なのは、次の4つの「型」だけです。

• 電話の受け方の型（名乗り方、用件の聞き方、院長・スタッフへの取り次ぎ方）
• 予約の取り方の型（初診・再診で聞く項目、枠の入れ方、変更・キャンセルの扱い）
• 会計と次回予約の型（会計の順番、次回予約を取る場面と声かけ）
• 初診案内の型（所要時間、持ち物、当日の流れの説明文）

この4つが院長と受付の間で文章として共有されていれば、開業直後の「人によって言うことが違う」がかなり抑えられます。残りの細部は、実際の運用で出てきた行き違いを都度追記していくほうが、実態に合ったマニュアルになります。

開業直後1ヶ月で見直すこと

開業前に決めた設計は、実際に患者さんが来て初めて検証できます。開業1ヶ月を目安に、受付まわりで次を数えて見直す場を持つことをおすすめします。

• 予約方法別の件数（電話／Web／LINEなど、どこから何件入ったか）
• 電話に出られず折り返しになった件数と、その理由になった業務
• 初診の患者さんに説明が不足して、後から問い合わせになった項目
• 口コミの投稿状況（件数と、返信が期限の目安どおりに回っているか）

いずれも「感覚」ではなく件数として数えることがポイントです。数字があれば、枠の配分や人員の置き方を変える判断も、根拠を持って行えます。

開業準備の時期別に見る受付まわり

ここまでの項目を、時期の目安で並べ直します。開業日は医院ごとに決まるため月数は目安ですが、「早い時期にしか決められないもの」から順に置く考え方は共通です。

採用活動や物件・内装の工程とは別に、受付まわりだけの小さい工程表を作っておくと、開業直前の慌ただしさの中で項目が消えません。

開業後に変えにくいもの／後からでいいもの

最後に、優先順位の付け方として二分しておきます。

開業前に決める（後から変えにくい）

• 電話番号とその表記
• 予約方法の基本形（患者さんの習慣になる）
• 初診受付での情報取得のフロー（番号・同意）
• GBPの登録情報

開業後に育てる（後からでいい）

• 予約枠の細かい配分（患者数を見て調整）
• 口コミ返信の文面の型（実際の口コミを見て磨く）
• 検診案内の文面・頻度（対象者の蓄積ができてから）
• 院内マニュアルの詳細（運用しながら追記）

開業前チェックリスト（受付まわり抜粋）

• 予約方法の基本形と、予約確認を担う人が決まっている
• 予約枠の骨格（初診枠・単位時間・いっぱいのときの判断者）が共有されている
• 電話番号の表記が全媒体で統一される前提で決まっている
• 留守番電話の案内文が用意されている
• 折り返しの記録先と期限の目安が決まっている
• Googleビジネスプロフィールの登録・オーナー確認の予定が入っている
• 口コミ返信の担当・承認者・期限の目安が決まっている
• 口コミ依頼の導線が「全員に一律」の形になっている
• 初診フローに携帯番号の取得と案内同意の確認が入っている
• 最終来院日がデータで追える管理方法になっている
• 受付の4つの型（電話・予約・会計・初診案内）が文章で共有されている
• 開業後1ヶ月を目安に、件数を数えて設計を見直す場が予定に入っている

加えて、開業の案内（チラシ・HP・ポータル等）を出す前に、そこに載る電話番号・診療時間・予約方法が、院内で決めた設計と一致しているかを一度突き合わせておいてください。開業案内は短期間に多くの媒体へ一斉に出るため、ここでの食い違いは後からの修正が一番大変な部類です。

まとめ

• 受付まわりは「開業してから」で間に合う部分と、開業前に決めないと後で変えにくい部分がある
• 予約・電話は「方法の基本形」と「担う人」を、口コミは「担当・承認・期限」を、連絡手段は「番号と同意を初診から取る設計」を先に決める
• 口コミの依頼は公正な形（全員に一律、選別しない）が前提
• 細部は開業後に育てるもので、開業前に固めるのは骨格だけでよい

受付体制は、開業後の医院の「当たり前」の土台です。機器や内装と同じチェックリストに、受付まわりの項目も1枚入れておくことをおすすめします。

シカデスクは、歯科医院専門のフロントデスク運用代行です。Google口コミへの返信の運用（医院のトーンを言語化した「医院トーン辞書」にもとづく下書きと、医院の承認を経た公開）、口コミの依頼導線の設計、そして定期検診の呼び戻しまで、フロントデスクの裏側の運用を担います。下書きづくりにはAIも使いますが、患者さんとの直接の接点と、公開前の判断は人間が担う——というのが私たちの原則です。

「開業直後で、口コミまわりがどう見えているか数字で確認したい」という方には、公開情報だけで作る無料診断があります。口コミの件数・評価・分布と未返信の状況を数字でまとめます。患者さんの個人情報は一切不要です。